2023年移动公司客户满意度提升整改方案 .pdf

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2023年移动公司客户满意度提升整改方案

客户满意度提升整改方案

运支

目前,部分服务厅终端设备退服时间稍长,对服务厅的

正常营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服

时长,运支室将采取以下措施:

一、对服务厅所使用的设备进行选型控制

今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备,采取先采

购少量该品牌、该型号的设备,在指定的服务厅试用2个月,

经运支室鉴定,该设备使用正常,再成批采购。鉴定结果为

问题多,则综合部不考虑采购此设备。

二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训

(一)加大服务厅设备使用方法的宣传,内容由市代维

公司统一制作,代维人员将采取一对一的形式,同时在服务

厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完

毕需厅经理和当事人签字,运支中心量化代维人员的宣传力

度的指标考核。

(二)运支室将利用市公司给予的考核权限,在“每月

服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分

的考核指标中,对各分公司IT设备完好率进行考核,低于

柳州所有服务厅平均完好率20%时,相应考核指标不得分。

三、建立服务厅设备淘汰机制

对于不适合在服务厅使用的设备,我们将采用定期淘汰

的方1

式将此设备退出服务厅。(参照《广西移动柳州公司IT

设备管理规范》)

(一)打印类设备:若故障率高,维修费用大。经运支

部门鉴定,此设备不适合在服务厅使用,将采取逐步退出的

机制,更换此批设备。如,正在服务厅使用中的一体机(只

使用复印功能),故障率高,维修费用大。我们将用FC298

复印机逐步取代之。退下的一体机,可用于办公室。

(二)电脑终端类设备:若使用年限已逾龄、硬件配置

落后并且达不到当前业务工作需求,短时间内维修次数过多

等原因,经过运支鉴定,将给予报废处理。

(三)对需要报废处理的设备,由运支每季度向市综合

部申请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备

由运支部门打上淘汰记号后,分公司回收仓库并在MIS中进

行报废处理。

四、引导客户改变部分使用习惯

客户查询话费清单,有相当一部分人是不需要逐条阅读

的,他们打印,只是出于打印方便。我们将制作网上查询清

单详细操作步骤,放在查询客户随手可拿到的地方。在清单

机上粘贴一张宣传低碳生活方式的传单,引导用户回家查询

电话详单。

五、服务厅人员须电话报故障

运支室统计故障次数,将从电子故障工单中提取,所以

要求厅经理及每个营业员务必电话报单(报单电话

139****9005),要求所有的故障,不论故障大小,是否是同

一故障的二次维修,都

需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。

若无电话报单,但又投诉维修不及时,运支室会进行通报批

评。

六、服务厅设备故障时长要求

在电话接到服务厅复印机、打印机故障后,代维人员应

立即给予修复或更换,修复时间为2小时(合同规定的路程

时间除外)。打印机色带,复印机硒鼓由代维人员提出更换

时间,并要求服务厅给予提前准备,保证服务厅的打印、复

印每时每刻都清晰。

七、落实代维巡检工作的内容

代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后,

巡检工作除原规定的巡检内容外,还需做好以下工作:

(一)频率要求:自营厅,自建他营厅每月1次,其他

性质厅每2月1次。

(二)服务厅内拆归属移动公司的设备,含电脑、打印

机、复印机、清单打印机,均需拆开机箱检查部件是否磨损

和清洁,及时更换有故障隐患的部件,调整各种参数,并做

好拆检记录。

(三)打印机、复印机、清单打印机等设备的主要部件

要有启用日期,使用情况及维修情况记录,更换这些部件,

需要提供相应的数据。

(四)对自助缴费机、叫号机的维护,改变我们代维人

员过去只负责查看和通知厂家的做法。对此类故障,代维公

司需自行修复,修复率需在90%以上,为达到此目标,需要

代维公司跟厂家联系定期培训事宜。

(五)移动方将每半年进行一次代维人员实际操作考核,

要求每个代维人员能够熟练拆装电脑、打印机、复印机。如

果达不到要求,则要求代维公司更换代维人员。

八、网络质量的定期检查

每天进行一次

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