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政府机关物业服务质量保障措施

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节质量保障措施 1

一、实施ISO质量体系保证模式标准 1

二、XX行政中心物业管理质量保证体系的建立 2

第二节具体项目质量管理目标 3

第三节质量保障措施及方案 5

一、服务类标准化保障措施 5

二、共用设施设备类标准化保障措施 12

XX行政中心的质量保证体系，是以提高工作效率、提升服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。我司经过不懈的努力并结合“三合一”的管理体系，通过建立制度、规章、方法、程序和机构等，把质量保证活动加以系统化、标准化和制度化，再针对XX行政中心物业管理项目的特点，建立了一套完善的、适合XX行政中心物业管理的质量保证体系。

第一节质量保障措施

一、实施ISO质量体系保证模式标准

（一）前期准备阶段

1.前期培训

2.确定认证的服务范围，选择质量保证模式

3.制定实施计划

（二）组织实施阶段

1.任命管理者代表

2.成立领导小组，制定质量方针和目标

3.检验体系

4.设计体系

（1）前期签订物业管理合同、物业验收接管；

（2）入住及装修控制；

（3）各项收费管理；

（4）日常各项专业管理（如绿化管理、道路管理、清洁卫生管理、治安管理、消防管理、停车管理、电梯管理等）；

（5）维修管理；

（6）访客管理；

（7）处理各类事件等。

（三）内部运行阶段

1.质量体系文件编写

2.质量体系的运行

3.制定与实施内审计划

4.管理评审

（四）认证审核阶段

1.申请认证

2.模拟审核或预审

3.正式审核

4.监督审核

二、XX行政中心物业管理质量保证体系的建立

（1）建立服务质量信息反馈系统服务质量信息反馈，是了解XX行政中心物业管理服务质量问题的重要方面。一个好的物业管理企业，一个优质管理“产品”，都必须有一套质量跟踪、信息反馈系统，以便及时地收集XX行政中心各种服务质量信息。它又分企业内部反馈（企业内部的考核）和企业外部反馈（业主、工作人员的意见调查）两方面。

（2）建立综合服务质量管理机构综合服务质量管理机构，是从组织上对质量保证体系进行有效地控制。它可以统一领导，指挥、计划、协调质量保证体系的活动，检查、监督、督促各部门的质量管理职能，开展质量管理教育和组织各种质量管理活动等。

（3）建立服务质量考核体系服务质量考核是保证服务质量的重要环节，它可以有效约束管理服务人员的工作态度，提高XX行政中心物业管理服务服务质量。

（4）建立服务质量计划体系服务质量计划体系是指企业应当制订保证和提高XX行政中心物业管理服务质量的一整套计划，这个计划，既有远期目标，又有近期要求，并且有进度要求，有检查措施，有分析报告，以确保质量计划的实现。

第二节具体项目质量管理目标

序号

类别

项目

标书要求

我方承诺

1

服务类

物业服务用户总满意率

2

服务类

有效投诉处理并整改率

3

服务类

突发事件有效处理率

4

服务类

管理人员专业培训合格率

5

服务类

员工上岗前培训合格率

6

服务类

重大火灾事故、质量事故发生率

7

服务类

环境卫生、消杀、绿化达标率

服务类

清洁保洁合格率

8

服务类

消防管理合格、消防设施年检完好率

9

服务类

院内治安案件案发率

10

服务类

违章发生率

11

服务类

车辆失窃率

12

服务类

停车场乱收费发生率

13

服务类

维修工程质量合格率

14

服务类

物业一般维修、急修、临修及时率

15

服务类

维修服务回访率

16

服务类

公共文体设施、休息设施完好率

17

设备类

道路完好率

18

设备类

房屋完好率

19

设备类

路灯标牌完好率

20

设备类

设备完好率

21

设备类

办公家具维修合格率

22

设备类

电梯维护合格率

第三节质量保障措施及方案

一、服务类标准化保障措施

1．物业服务用户总满意率98%以上

标准

服务要求

承诺指标

≧95%

≧98%

责任人

物业服务中心经理

保障措施

1.前期准备。在详细的客户调研及意见征集之后，设计完善的物业服务方案，以满足所有被服务对象共性及个性服务需求；

2.制度保障。制定清晰的工作职责要求，严格的考核制度及全方位的监督机制，确保物业服务方案的具体落实；

3.专业支持。制定完善、前瞻的物业服务培训计划，系统性的提高服务人员的综合素质和岗位技能，为客户提供更加优质的服务；

4.管理支持。服务中心骨干管理人员定期与随机相结合，对各岗位服务情况进行全方位了解并记录，以及时控制和提高服务质量；

5.外部支持。每年一次，引进独立第三方机构进行客