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城乡环卫一体化服务保障措施

目录

TOC\h\z\u第一节标准化质量管理措施 1

一、员工行为规范 1

二、工装标准化规定 3

三、标识标牌标准化规定 5

四、办公室标准化规定 5

五、库房标准化规定 6

第二节服务质量承诺指标及具体保证措施 12

一、综合服务满意度 12

二、有效投诉处理率 13

三、管理服务人员培训合格率 14

四、清扫保洁率 14

五、垃圾收集率 15

六、设施、设备维护及时率 16

七、火灾年发生率 16

第三节售后服务机构 17

一、常设售后服务机构 17

二、主要售后服务人员 18

第一节标准化质量管理措施

一、员工行为规范

1.员工守则

（1）公司员工必须遵守公司章程及各项规章制度，尽职尽责高质量按时完成本职工作。

（2）注重品德和文明素质的修养，自觉遵纪守法，遵守职业道德；对待客户彬彬有礼；客户上门办事要主动起立相迎；必须言谈得体，切忌粗俗、粗暴、举止轻浮。

（3）在业务作业进程中，要按照本行业的特点，使用礼仪用语与客户沟通，树立本企业友好、礼貌、专业的形象。

（4）遵守考勤制度。员工上下班实行打卡制度，各项目、各部门按照工作统一规定上下班时间，员工每天上下班时应先打卡，不打卡者按旷工处理，有特殊情况须提前通知部门领导报行政人力部备案以便考核。

（5）接听电话：电话铃响三声必须接听以“您好！XX管理处客服中心，有什么事能帮到您？”开头，注意使用礼貌用语。

（6）热爱祖国，拥护共产党领导，遵守国家法律、法规和各项政策，遵守公司规章，维护国家尊严。

（7）遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护公司声誉，遵守劳动纪律。

（8）敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。

2.仪容仪表

（1）员工进入岗位必须穿着工作服，并保持工作服干净、整洁，领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损的袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。

（2）保持身体清洁、勤洗澡冲身，勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。

（3）不准梳留怪异发型，女员工不准披头散发，头发长度不宜过肩；男员工头发发脚不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须，不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。

（4）站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。女子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上。男子将双手背于背后；男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前；女子双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。

（5）就座姿势要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。

（6）行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。

（7）在岗位上行为要规范。不准在业户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；不准交头接耳；不准说笑聊天。

（8）个人卫生：员工应注意个人卫生，应及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，保证个人卫生干净清爽，保持个人良好形象。

二、工装标准化规定

1.工装配置标准：

（1）管理人员：含中高层管理人员、前台、收费员、办公室人员等，春秋装为深色西装，整套工装包括西服、长袖衬衫、西裤；夏装为白色短袖衬衣，深颜色长裤，深颜色皮鞋；冬装为公司统一配发的棉衣，下身搭配深颜色裤子和深颜色皮鞋；

（2）管理人员在工作时间内应佩戴工牌，应在工装左胸相应位置整齐佩戴工牌（衬衣口袋齐平上一厘米处）；

（3）一线员工：根据各项目部工装配置和要求不同，春秋冬季为长袖工装，夏装为短袖工装，下身统一深色裤子和鞋，女职工可着深色职业裙；已经配置套装的必须穿套装。

2.着装时间安排

（1）夏、冬工装不得混穿，原则上春夏装为每年5月1日至9月30日；秋冬装为每年10月1日至次年的4月30日。

（2）员工应按公司规定从周一到周六统一穿着工装上班。

3.着装规范

（1）工装应保持干净整洁，无明显污渍、灰尘和破损，服装显本色，无褶皱；如有特殊情况需清洗，在上班时间不能穿着时，应穿着与工装相似的服装上班；

（2）应按季节合理搭配着装，简洁大方，工装在外，达到员工着装统一标准化、专业化。

三、标识标牌标准化规定

1.要在指定位置设立醒目、明晰的警示标识、指示标识等；

2.所用标识，要规范统一，美观大方；

3.所有标识的色彩、图形、比例、字体均严格按照公司提供的版图制作；

4.项目上已经陈旧的标识，应及时修整更换，已经过时的标识应及时清除；

5.工作人员佩戴胸牌，符合公司制度；

6.按照公司