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中学午餐配送服务服务质量保障

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节服务质量保障体系 1

一、完善的监督管理机制 1

二、加强实施管理 3

三、制定严格的管理制度 5

第二节服务质量保障制度 6

一、员工职业道德准则 6

二、员工培训制度 7

三、文明服务制度 8

第三节服务质量保障措施 9

一、监督检查机制 10

二、建立约束机制 11

三、科学的管理机制 13

四、完美的服务流程 14

五、优秀的员工队伍 14

六、尊重采购方 15

七、服务效率意识 16

八、激励运作机制 19

九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量 23

第四节服务质量考核 24

一、人员组成 25

二、检查范围 25

三、考核办法 25

四、日常管理 30

第五节服务质量承诺 30

一、质量保证 30

二、服务承诺 31

第一节服务质量保障体系

一、完善的监督管理机制

（一）建立健全管理制度

负责落实食堂经营范围内及学校指定区域的卫生工作（含周边环境、下水、隔油池、厕所等），建立和健全一整套生产管理、卫生管理和安全管理制度。

（二）加强对食堂工作人员的管理，确保食品安全、卫生。

1.自行做好安全、防盗、防火和食品卫生等工作，维护好消防设施，定期检查消防器材，如发生失窃、火灾、食物中毒等事故。发现消防器材过期、失效须及时向学校报告更换。

2.每月组织一次业务知识培训会，让食堂工作人员掌握食品安全卫生知识、认识和杜绝有毒蔬菜搭配。学习机械设备的结构原理，要求他们按操作规程办事，进行保养和简单维修，防止生产安全事故发生。

3.每周开一次小结会，总结本周在安全卫生和工作纪律方面的优点，指出工作中存在的问题，提出下周工作要求。

4.对食堂工作人员进行“五个四”提醒教育，做到警钟常鸣。即食品卫生把“四关”：采购关、贮存关、加工关、出售关；食堂设施有“四防”：防尘、防潮、防鼠、防蝇；用具清洗施“四招”：一洗，二刷，三冲，四消毒；环境卫生搞“四定”：定人，定物，定时，定责；个人卫生要“四勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服。五是规范食堂工作人员的言行。食堂工作人员上岗时必须着装整洁，统一佩带工作牌；服务过程中，言行文明、礼貌，服务热情、周到。

（三）健康管理

严格执行《中华人民共和国食品安全法》，所有员工都要经过卫生防疫部门的体检、办理健康证才能上岗；按时到卫生防疫部门办理食堂卫生许可证的年检手续，接受卫生防疫部门的各类检查。

（四）食品采购

严格遵守食品原料采购制度，要设有专职采购员，大宗食品如米、油、面粉、主要副食品等必须从学校统一招标供货商目录中进行采购；并且坚持索证制度，所购物料必须具备“三证”（卫生许可证、食品检验合格证、产地来源证），按照学校要求做好台账，建立档案，接受监督检查。

（五）食品贮存

食堂必须具有相对独立的食品原料存放间、食品加工操作间、食品出售场所及用餐场所。食品原料存放间要有专人保管，禁止闲杂人等随意进出；所储藏的大米、面粉、食油等其它食品应当分类、分架、隔墙、离地50公分以上的木板上存放，要定期检查、及时处理变质或超过保质期限的食品。食物加工操作间的墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；有足够的照明、通风、排烟装置及污水排放、废弃物品存放的设施和设备；放置刀、墩、板、盆、桶等器具的案板，必须要全部贴上瓷砖；地面使用防水、防滑、无毒、易清洗的材料建造，具有一定的坡度，易于清洗和排水。库房存放食品要离地隔墙；冷拣、冷藏设施要正常运转，贮存温度符合要求；食品贮存严禁生熟混放；食品或原料不与有毒有害物品存放在同一场所。

（六）全面、全方位监控

接受学校、政府相关职能部门的监督检查和管理，积极配合学校伙食管理委员会开展工作，自觉接受对财务管理、食品采购、生产流程、卫生消毒、供应价格、服务规范等方面的全方位监控。

二、加强实施管理

（一）严把进货关。坚持杜绝来路不明的各种货源进入食堂及超市。做到分工具体，责任明确，由专人负责进货，定点进货。不合格的菜、肉、鱼、油、佐料等，坚决不要。

（二）严把处理关。进入食堂的蔬菜，在细加工之前，一定要摘好洗净，在干净的水池中清洗3遍以上，然后，转入干净的清水中浸泡半个小时以上。在细加工之前，做到生熟食品分开，容器分开，工作区分开，杜绝交叉感染。保证煮熟、煮烂，严格按照食品卫生规定加工食品，保证让学生吃得放心，吃得舒心。

（三）严把品质关。保证做到不合格或霉坏变质的食品不上柜台，剩余饭菜不上柜台，加工失误（过生或过糊）的饭菜不上柜台，天天重