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档案整理及数字化服务售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务原则 3

一、以业务为中心的可行性原则 3

二、重在措施的可靠性原则 3

三、安全性及必威体育官网网址性原则 4

四、适应性原则 4

五、标准性原则 4

第二节服务请求流程 5

一、报修服务流程 5

二、投诉流程 5

第三节售后服务整体内容 6

一、免费售后服务项目 6

二、专门的售后服务团队 7

三、售后服务方式 7

四、质保期及响应时间安排 9

五、培训服务 9

第四节售后服务体系 12

一、售后服务的内容 12

二、服务体系 13

三、售后服务人员配备 14

四、服务及质量保证措施 15

五、巡检维护 15

六、故障响应时间 16

七、今后的技术支持 16

八、提供本地化技术支持及售后服务 16

一直以来在向客户提供全面产品和完善服务的同时，也积累并建立了标准、完善、快速的服务体系，而且此体系完全引入了ISO9001：2008的服务理念和流程，从而进一步确保了客户的最大利益。在长期的技术支持与服务过程中，我们深刻认识到：“客户真正购买的是服务后的效果，而不仅仅是服务本身”。因此，从客户的最终需求出发，科学、高效地为客户防范问题、解决问题，保证档案整理成果，也是我们工作的重点。项目工作完成后，我们将及时调整项目小组的工作任务及重点，并成立专门售后服务团队为客户提供优质的售后服务。

最大限度的保障客户的投资效益，为客户提供高效优质的服务是公司一直坚持不变的服务原则。为了给用户提供最高品质的服务，公司视服务为最重要的产品之一，遵照科学的质量控制体系和服务管理规范，力求做到服务的“专业化、多元化、层次化”，为用户提供包括咨询、设计、项目实施、成果维护、专业培训在内的长期、全面的技术支持与服务。

我公司为本项目提供XX年的免费质保期，质保期自整个项目总体验收合格，双方代表在验收合格报告上签字之日起计算，我司承诺：

1.成果维护期自采购人在成果质量验收单上签字之日起计算，维护费用计入总价。

2.维护期内，我司负责对其提供的成果维护，不再收取任何费用，但不可抗力（如火灾、雷击等）造成的故障除外。

3.我司对采购人的服务通知，应在1小时内电话响应，一般问题应在24小时内解决。遇到重大技术问题也应在3个工作日内提出解决办法、措施或预案，并在一周内彻底解决故障。

4.所有成果维护服务方式均为我司上门服务，即由我司派员到成果使用现场维护，由此产生的一切费用均由我司承担。

第一节售后服务原则

一、以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证档案整理和档案数字化服务满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位进行档案整理和档案数字化工作，包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

二、重在措施的可靠性原则

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好档案整理的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

三、安全性及必威体育官网网址性原则

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的必威体育官网网址措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

四、适应性原则

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

五、标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

第二节服务请求流程

一、报修服务流程

二、投诉流程

系统如发生故障，用户可立即通过服务热线电话通知本公司技术支持部。

如果经初步诊断认为是硬件问题，技术支持部会指派系统责任工程师至用户现场服务。如果认为是软件问题，系统支持部工程师