消防服装及工器具采购售后服务方案.docx

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消防服装及工器具采购售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节总体服务要求承诺 2

一、总则 2

二、售后服务机构 2

三、售后服务体系 3

四、售后服务保障措施 5

五、质量保证范围 6

六、售后响应时间 7

第二节售后服务方案 7

一、售后服务目标 8

二、售后服务原则 8

三、售后服务方式 8

四、定期巡检服务 10

五、备品支持服务 10

六、定期维护保养服务 10

七、后期技术培训 11

八、售后服务综合实力说明 12

第三节售后服务制度 15

一、总则 15

二、服务宗旨 15

三、服务目标 15

四、服务范围、内容 16

五、售后服务部门工作说明 16

第四节售后服务管理 18

一、售后服务质量目标管理流程 18

二、售后服务组织管理制度 20

第五节售后服务保障措施 22

第一节总体服务要求承诺

一、总则

（一）免费培训采购方装备管理人员及作业人员，免费负责消防装备的调试。

（二）公司信誉度高，具有完善的售后服务，装备出现故障，接到通知后48小时内工程人员应到达现场。

（三）提供装备使用说明书和维修指导说明书。

（四）装备交付正常使用前所发生的所有费用均由我公司承担。

（五）质保期为3年，在质保期内维修工程师提供定期上门维护保养工作。

（六）付款方式：装备验收培训使用合格后，一个月付全款的70%，剩余30%满一年付清。

二、售后服务机构

服务机构名称：xx

服务机构地址：xx

联系方式：xx

三、售后服务体系

（一）公司的服务中心

1.我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了采购方”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，采购方服务中心将担负起技术支持和对采购方的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决采购方的问题。

2.我公司组建了一支由X人组成的售后服务中心，负责为本项目采购方提供全面的售后服务，其中设有技术人员X人。

3.客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、主品维修部。

采购方信息部主要是接收采购方的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据采购方不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对采购方服务的及时性，同时建立采购方档案，定时对采购方进行回访。

4.技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对采购方所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。维修部主要负责装备的维修和跟踪。

（二）人员安排及人数

1.行政部X人：负责接听7X24小时售后服务电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。

2.售后技术部X人：分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保采购方负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。

3.售前技术部X人：采购方核心装备出现故障，大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、装备整体性能下降或不稳定，严重影响采购方核心、系统中非核心装备故障，但导致影响部分采购方的核心使用这类故障对采购方的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除。

4.项目部X人：根据维保采购方现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行项目管理。

5.投诉处理部X人：负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保采购方反映事项做定期回访和跟踪，至到维护采购方满意。

（三）基本工作流程

1.采购方信息部接听采购方的服务需求电话，并记录采购方的基本情况及服务需求的内容。

2.对采购方服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。

3.技术服务部及时与采购方联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。

4.如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如装备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。

5.维修部负责故障装备的维修和时间控制，维修完毕后发回采购方，如需安装则派人员上门安装。

6.采购方信息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。同时，采购方信息部对采购方档案进行管理，对采购方进行定期的回访。

四、售后服务保障措施

（一）售后服务与技术服务内容

根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件