数据管理平台服务方案.docx

数据管理平台服务方案

目录

TOC\h\z\u1.1.1服务组织机构 1

1.1.1.1本地化售后服务机构保障 1

1.1.1.2售后服务团队配置 2

1.1.2服务期和响应时间 3

1.1.2.1电话技术支持及响应服务 4

1.1.2.2系统巡检服务 4

1.1.2.3重要通讯保障 6

1.1.2.4应急方案设计与预演 6

1.1.2.5辅助故障定位服务及响应服务 6

1.1.3技术支持及运维服务 8

1.1.3.1运维体系 9

1.1.3.2技术支持和运维服务方案 13

1.1.3.2.1运行维护服务内容 13

1.1.3.2.2系统技术支持及售后服务内容 15

服务组织机构

本地化售后服务机构保障

我司秉承“科学管理造就优质产品，用心服务赢得用户信赖”的宗旨，为科学技术数据研究所提供热线咨询服务及产品覆盖范围内的服务实施。在企业内部已建立起一套科学有效的服务规范流程，严格按照公司ISO9001：2000版标准所制定的服务作业程序，确保服务流程得到有效地执行，以逐步提升服务质量，为科学技术数据研究所提供优质、快速、高效的服务，从而提升公司整体用户满意度，成为最值得信赖的服务提供商。

【服务标准】：

保证在服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；需要查阅相关资料时，在30分钟内回复科学技术数据研究所问题。

售后服务团队配置

我司经过多年的IT系统工程，已经形成了一个完善的售后服务组织管理体系，该体系有效管理公司内部的项目组与科学技术数据研究所的合作关系，针对本项目，我司专门抽调精干的人员组成本项目专门的售后服务队伍，采用分层的组织管理架构。

1、决策层：决策层主要负责下达服务任务书、资源调配及对服务过程发生重大问题的处理做出决策；

2、管理层：管理层负责协调、管理和监督项目组的工作，把握工程的技术方向，所属管理人员具有很强的协调能力和管理能力；

3、执行层：实施层由各专业人员组成，主要完成维护的各项任务，本技术维护队伍具体名单如下：

序号

团队

姓名

在本次招标中担任职务

职业资格证书名称

1

2

3

4

服务期和响应时间

(1)从本项目最终验收完成之后起为运维期，免费运维期为三年。运维期间，我方提供完整的维护和升级。

(2)在运维期内，如果发生故障，我司调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求，或者更换整个或部分有缺陷的系统。

(3)在运维期内，如果没有在本文件其它地方有另外约定，当我司所提供的软件出现故障时，我司提供远程服务的响应速度小于2小时，提供现场服务故障修复时间小于4小时。对于在短时间内不能解决的问题，我司立即按照《故障应急处置预案》采取应急措施。

(4)我司提供7×24小时的技术支持。

(5)在运维期之后，对于我司交付的在正常使用情况下因原设计、开发等技术原因而引起故障，我司对应用软件有责任进行修复和提供服务。

(6)我司对服务过程进行知识管理，并每月定期把知识管理成果(包括月故障处理表单、月维护工作例会纪要等)交换给科学技术数据研究所，知识管理清册应当每个月编报。

(7)我司在项目验收前制订提供《故障应急处置预案》，并经科学技术数据研究所批准确认。

电话技术支持及响应服务

我司已设立7*24的值班响应电话，当系统出现故障时，用户通过我司指定的值班响应电话进行报障，或直接拨打我司项目经理或指定责任服务工程师的电话。我司安排有经验的工程师接受申告和进行电话技术支持。保证甲方获得系统日常维护的技术支持，保证甲方关于系统的技术性问题得到及时、有效的解答。

未经用户同意，我司不会随意的更改服务内容、服务方式、维修工程师以及服务支持热线等。

我司提供的技术支持热线电话95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我方工程师需要查阅相关资料再对甲方的问题进行回复时，确保在30分钟内回复。

系统巡检服务

我司以现场服务的方式，为用户的系统进行定期的检查，及时发现和处理系统运行中出现的隐患，通过对系统健康性、安全性以及性能评估检查等手段，提出并采取优化、解决措施，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定，高效运行。

巡检频度：每年2次

1、巡检流程

1）巡检前我司会查阅相关档案，掌握系统历史情况，并按通知要求做好准备；

2）我司和用户双方共同确定巡检计划，计划包括巡检起止时间、具体地点、联络人员和方式、巡检路线、双方巡检人员及联络方式、巡检产品目录、巡检仪器仪表、备板备件种类及数量等；

3）按照巡检计划完成所有巡检后，完成巡检报告。双方共同召开巡检总结会，就系统运行情况、巡检中遇到的技术问题进行分析总结。

巡检服务内容、健康巡检内容包括，但不限于以下内容：

1）