酒店大堂经理的10大提升细节.docxVIP

时刻关注酒店大厅发生的所有情况

大堂经理大多数时间在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使酒店的服务更具人情味，增加了大堂经理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议，以利于我们发现酒店服务与管理中存在的问题与不足，第一时间发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

与各个部门协作时，保持一致的友好姿态

在客人心目中，酒店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会降低对酒店的打分，而大堂经理是代表酒店开展工作的，故“他们“这一类带有疏远的词尽量保证不要在客人面前说。

处理事件首先分析：场合，时间，地点

部分大堂经理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性与对用户感受的关注。例如客人在午休、进餐、发怒时，或躺在沙发上、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上浇油。

任何时候保持自己的风度与谦卑，不过多地被工作影响?确实地说，大堂经理是代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着酒店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。

面对投诉，首先确定投诉已经发生，其次找方法降低影响

投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

说话做事留有余地

为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

全面了解酒店的业务和相关知识

如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、酒店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、在处理问题时保持准确性和及时性，赢得客户的信赖。

不与客户争辩，了解情况然后给客户提出解决的选项

一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的。因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和酒店不满意，实际上我们还是输了。

永远让客人先说话，抓住真实意图来应对

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂经理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人表达的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

对前厅部的问题都要进行持续关注直到解决问题

接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题。故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。

附加服务收入：提高盈利能力

1.增值服务项目开发：度假型酒店应根据客户需求，开发各类增值类的酒店套餐，如SPA、按摩、养生等，以提高附加服务收入。同时，酒店还可以引入新型增值服务，如智能客房、VR体验等。

2.附加服务与住宿联动：度假型酒店应将附加服务与住宿业务相互结合，如提供住宿客人专享的优惠附加服务政策等，以提高附加服务收入。此外，酒店还可以推出附加服务套餐，满足客户多样化的需求。