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必威体育精装版话务员高级三级理论知识复习指导题库及答案

话务员（高级）练习题

A-A-A-001B35

{A}客户服务中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替，能

够{.XZ}小时不间断地提供服务。

（A）8

（B）12

（C）18

（D）24

{B}D

A-A-A-002B35

{A}大众型的坐席代表的特点是{.XZ}。

（A）常常作为客户代表为一些指定的客户服务

（B）经过培训去处理特定的工作，并在特定的知识库里查询信息

（C）对留言进行分类

（D）不提供咨询、解决问题或销售

{B}B

A-A-A-003B35

{A}专业型的坐席代表的特点是{.XZ}。

（A）记录电话留言、对留言进行分类

（B）不提供咨询、解决问题或销售

（C）常常作为客户代表为一些指定的客户服务

（D）经过培训去处理特定的工作，并在特定的知识库里查询信息

{B}C

A-A-A-004B35

{A}客户服务中心根据不同的方式处理很多不同的任务，可以分成

{.XZ}两类。

（A）大众型、专业型和人工型、技术型

（B）大众型、专业型、电话留言型和人工型、技术型

（C）专业型、电话留言型和人工型、技术型

（D）大众型、专业型、电话留言型和技术型

{B}B

A-A-A-005B35

{A}以下选项中，{.XZ}不是客户服务中心的特点。

（A）随意性

（B）互动性强

（C）规范性

（D）不见面的服务

{B}A

A-A-A-006B35

{A}对于客户而言，话务员为客户提供的服务中，很多元素是看不

见、摸不着的，这体现了客户服务中心{.XZ}的特点。

（A）服务差异化

（B）规范化

（C）较难感知

（D）互动性强

{B}C

A-A-A-007B35

{A}大多数的客户服务遵循了一定的规范或符合一定的流程，这体

现了客户服务中心{.XZ}的特点。

（A）较难感知

（B）服务差异化

（C）互动性强

（D）规范性

{B}D

A-A-A-008B35

{A}客户服务中心的目的是提高客户的满意度和{.XZ}。

（A）忠诚度

（B）认可度

（C）信任度

（D）感知度

{B}A

A-A-A-009B35

{A}{.XZ}的建立节省了铺设营业网点所带来的巨大投入。

（A）专家座席

（B）营销专员

（C）流动营业厅

（D）客户服务中心

{B}D

A-A-A-010B35

{A}呼叫服务按功能来分类可分为{.XZ}。

（A）电话服务和呼出

（B）电话服务和电话营销

（C）呼入和呼出

（D）呼入和电话营销

{B}B

A-A-A-011B35

{A}呼叫服务按服务形式来分类，可分为{.XZ}。