食材配送服务服务质量保障方案.docx

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食材配送服务服务质量保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节劳务服务总则 1

第二节服务质量保障措施 2

一、服务频度 2

二、服务误差率 2

三、服务反应速度 3

四、服务质量保障体系 3

第一节劳务服务总则

1.领导主抓、分工明确、责任到人：一旦确定我公司为服务商，将由公司领导负责组织全面质量服务管理工作。在具体操作人员上将安排熟悉业务、精干的人员投入所有项目，工作中一定做到认真负责，确保每个环节不发生差错，建立完备的责任制度，明确服务工作中每个环节每个具体操作人员的责任及差错惩罚措施，确保服务工作顺利圆满地完成。?

2.层层把关、高质高效：任务接手后，争取时间，坚持按预定的计划和时间安排进行工作，做到事前、事中、事后都严格地把好关，把问题消灭在萌芽状态，发现问题及时解决。

3.加强联系、紧密合作：在整个服务过程中，加强与总包单位的联系，劳务派遣中各项变更或拿不准的事项，均事先和单位商议并取得同意后进行劳务派遣。

4.合理合法、廉洁奉公：整个服务过程中每一个程序都必须经过严格的自审、校核、审定、批准四级审查制，以确保服务工作的全过程符合总包和国家法律、法规的要求，参与人员不得和总包单位发生任何利益关系，保证质量服务过程的合法性、公正性，确保合法、公平、公正地完成劳务质量服务工作。

第二节服务质量保障措施

我公司中标该项目后，将确保实现：派遣人员满意度达95％以上、用工单位满意度达95％以上。为了实现这上述目标，本公司将严格执行所拟定的《服务流程》、《管理制度》、《绩效考核管理办法》、《员工培训》方案等方，特提出以下服务质量保证措施：

一、服务频度

1.公司客服专员定期或不定期与用人单位及派遣员工的沟通次数为每月XX次。

2.公司客服专员定期向用人单位保证的正式报告次数为每半年XX次。

3.公司客服专员定期到用人单位实地拜访次数为每季度XX次。

二、服务误差率

1.在每月计算费用时，发生人数误差的数量为0。

2.在每月计算费用时，发生个人计算误差的数量为0。

三、服务反应速度

1.员工发生入退职时，最迟体现到费用结算表的时间是XX天。

2.员工发生保险理赔时，从收到理赔资料到赔款到位的时间最短为XX天。

3.员工发生工伤时，从接报到派出专员介入处理的时间为当天。

4.员工与用人单位发生纠纷时，从接报到派出专人介入处理的时间为当天。

5.接到员工或用工单位投诉时，从接到投诉到最迟回复的时间为XX天。

6.接到用人单位招聘员工的正式招聘需求时，提供候选人所用的时间为XX天；

7.接到客户随机抽查服务数据或服务状况的正式需求时，提供文件所用的时间为XX天。

四、服务质量保障体系

1.专业团队：公司团队中有企业人力资源、行政管理背景的超过95％，从业经历三年以上超过80％。

2.专业分工、专业操作：分综合业务、招聘培训、客户服务等多个职能模块，专业分工与综合统筹相统一。

3.流程化作业：从客户接触到方案形成、从合同签订到人员供应、从驻进管理到信息反馈均有成熟流程指导作业。

4.后期管理专人服务：根据客户需求及派遣员工数量，将指定或派驻专员协同管理、对接服务。

5.完善的服务质量管理体系：日报制度；管理报表体系（工作日志、异常跟踪反馈表、人员异动情况统计表、在职离职人员情况分析报告等）；客户满意度调查；危机处理反应机制；内部绩效考核制度等。

6.多方位的服务平台：从专场招聘会、人才网站、委托招聘、职业培训、人力资源等，到广泛的劳务输送合作供应商，完善的服务体系和服务产品使我们能够提供较高含金量的增值服务。