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市容秩序辅助管理服务质量保障措施

目录

TOC\h\z\u第一节服务工作规范 1

第二节服务质量保障体系 4

一、建立服务管理保证体系 5

二、全面实施综合管理体系 8

三、服务质量监督与控制 9

四、树立服务理念 11

五、建立完善的服务质量标准 11

六、建立员工成长机制 12

第三节服务质量承诺及保证措施 12

一、服务质量承诺 12

二、服务质量保证措施 13

第四节服务质量的检查与改进 24

一、检查的内容与方式 24

二、质量检查措施 25

三、服务质量的改进与提高 26

第一节服务工作规范

一、着装仪表

1.工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；

2.制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

二、行为规范

1.上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2.站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；

3.值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；

4.巡逻中无情况处理时不得进入办公室内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；

5.上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；

6.值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；

7.不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；

8.工作时间不得睡觉；

9.对市民要有礼有节，热情受理市民各种问题，对市民提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，

三、仪容仪表管理规定

1.身体、面部、手部必须清洁，身体不得有艺术刺青和纹身。

2.注意个人卫生，提倡定时换洗衣物，每天要刷牙、漱口、洗脸，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3.头发常洗、整齐，不得染发、烫发、理个性发型和光头；不得留大鬃角和胡须，不得留长指甲。

4.上班期间不得佩戴金银首饰或休闲首饰如：戒指、耳环、项链等。

5.上岗前必须整理着装，检查衣、帽、领带及装备是否穿戴整齐规范。

6.领班上班前对本班队员进行检查，并予以纠正。

7.执勤期间经常注意检查和保持仪表整洁，检查随身装备是否齐全。

8.市容秩序管理人员在店铺值勤、街市巡逻、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。

9.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。

10.市容秩序管理人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离管辖区域。

11.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。

12.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

13.市容秩序管理人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。

14.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋。

听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。

15.工作人员都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。

四、日常管理

1.不得迟到早退，严格按照规定时间巡逻；

2.认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；

3.严格执行对讲机管理规定；

第二节服务质量保障体系

一、建立服务管理保证体系

提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此本公司从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。

根据我公司“质量第一、信誉为本”的宗旨，我们将成立由富有经验丰富的人员为服务团队，从思想上重视，从组织上落实，确保市容秩序管理工作顺利进行。

为了提高服务质量，规范操作规程，确保服务行为文明、安全我公司特制定考核评分表和行风征询表，每月由业主进行打分、监督，对我们服务工作中的不足提出意见和建议。我们将认真加以改进和提高，使我们的服务工作得到有效的监督，