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数字城管信息采集外包服务服务承诺及服务质量保障措施

目录

TOC\h\z\u第一节服务承诺 1

第二节服务质量保障措施 2

一、思想保证措施 2

二、组织保证措施 3

三、人员培训保证措施 3

四、采集、核查质量的考校措施 3

五、经济保证措施 8

六、项目激励措施 9

七、质量保证措施 11

第一节服务承诺

我公司若能够竞标成功，一定按照要求进行城市管理信息采集，配合采购方的工作，努力把信息采集各项工作落到实处，保证不给采购方添麻烦。切实做到服务采购方，在此，我公司做如下承诺：

一、依据相关城市管理标准，以人工巡查的方式负责对城市事件动态问题及部件完好、变更信息的限时采集；

二、对热线投诉、媒体曝光、领导交办等途径反馈问题进行核实；

三、对所发现问题结案前进行核查；

四、对政府关注的专项内容提供专项普查服务；

五、针对大风、暴雨等灾害天气提供快速的紧急情况普查服务；

六提供部件信息变更的变更信息采集服务；

七、提供对信息采集员上报的案卷进行预立案筛选服务；

八、提供核查任务发放、处置效果核查服务；

九、定期提供“数字城管”数据分析、趋势分析服务。

十、根据城市管理需要，定期组织专项普查工作。

十一、第一时间发现，问题全覆盖。

十二、问题源头跟踪，寻找问题成因。

十三、处理“数字城管”平台其他指定任务。

承诺人：

年月日

第二节服务质量保障措施

一、思想保证措施

思想是行为的指南，因此要搞好数字城管信息采集工作，首先要树立正确的指导思想。无条件的接受采购方的监督检查、接受社会各界人士，新闻媒体的舆论监督；加强对项目人员、信息采集人员的培训和职业道德培养，树立全心全意为采购方服务、为社会服务、为项目服务的崇高思想品质。

二、组织保证措施

组织是数字城管信息采集工工作目标的手段与方法，是数字城管信息采集工质量的可靠保证。

我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的数字城管信息采集工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。

三、人员培训保证措施

本项目相关服务人员应对其进行培训，了解城市管理信息采集员基本职责、信息采集员工作范围、万米单元网格的内涵、万米单元网格的划分方法、信息采集员管理对象、信息采集员工作方式、信息采集员工作程序、信息采集器管理及操作使用说明、城管通”操作过程等内容。

四、采集、核查质量的考校措施

公司应对信息采集人员的工作定期进行质量考校，确保信息采集人员的服务质量达到要求。

1.指导思想

按照权责明晰、奖罚分明、客观公正的原则，以重约束、严考核为目标，建立多形式、高标准的综合评价考核体系，进一步提高信息采集服务外包质量，推动数字化城管信息采集工作的高效运行。

2.考核评价原则

数字化城市管理信息采集工作考核以全面、客观、公正、公开、规范为基本原则，以业绩指标、管理指标以及抽查考核结果为基本依据，以项目合同中技术规范和服务要求部分规定的内容、程序和方法为操作准则。

3.考核评价方法

信息采集质量检查可采取随机抽查或例行检查的方式确定检查对象和范围。随机抽查数量应经过科学计算，控制在允许误差范围内。

信息采集质量检查可采取分组或集中检查的方式。

对城市范围内多个信息采集区域进行检查时，对同一内容、同一指标的检查应在相同或相近时间段内、按同比例随机抽查。

检查结果应经被检查的信息采集区域责任单位或信息采集员当场确认。

4.考核评价程序

确定检查时间和人员→随机抽取或按照例行规定确定检查对象和范围→实施检查→发现问题→现场确认或系统校核→通知信息采集区域责任单位或信息采集员→责任单位或信息采集员申辩→问题甄别→确定检查结果。

5.考核评价指标

（1）有效信息上报量：每日必须按规定完成区上报有效信息量和上报有效信息总量。

（2）差错率、差错件：差错率：保证上传各类数据的准确性，要求上传信息（含普查、核查、核实等）差错率（按月统计）不超过5%（含）。

差错件：因采集员明显差错对项目部或执行部门造成影响。

（3）全面采集均衡率：每个信息采集员每日上传信息的类别、区域均衡性、数量必须符合项目部相关标准和阶段性的工作要求。漏报件：工作期间不发生巡查不到位情况，如区域内发生群众投诉、新闻曝光、社会反响较大的问题而信息采集员未及时上报的。

（4）核查、核实回复率：所有核查、核实指令必须当天回复，核查、核实回复率达到100%。核查、核实回复率=（核查、核实回复数/核查、核实发出数）×100%。

（5）核查、核实回复及时率：接收核查、核实指令后红区1小时内回复、黄区2小时内回复、绿区3小时内回复。突发事件或重大事件核查、核实指