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居家养老服务中心项目管理服务体系

目录

TOC\h\z\u第一节项目管理体系 1

一、项目管理架构 1

二、人员配备 5

三、服务团队的组织及管理 7

四、信息反馈系统 12

五、激励系统 13

第二节管理机构职能与人员职责 14

一、管理机构职责 15

二、人员岗位职责 24

第三节人员管理及培训 44

一、员工培训计划 44

二、人性化的人员管理方案 71

三、人员服务质量的监控考核 72

四、员工的奖惩条例 73

五、工作人员管理制度 78

第一节项目管理体系

一、项目管理架构

（一）综合一体化管理方式

我公司将XX居家养老服务中心管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥我公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。

（二）内部管理机构

服务中心管理委员会

服务中心管理委员会

院长（中心主任）

院长（中心主任）

副院长业务副院长

副院长

业务副院长

后勤部门主任业务部门主任行政部门主任

后勤部门主任

业务部门主任

行政部门主任

宣传部财务部设备维护保洁保安康复医疗社工护理采购部客服部人事部

宣传部

财务部

设备维护

保洁

保安

康复

医疗

社工

护理

采购部

客服部

人事部

（三）激励机制

以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。

根据上述以人为本的宗旨，几年来，我公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。

（四）监督与自我约束机制：

1.监督机制

XX居家养老服务中心服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向我公司和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按我公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：

（1）公开监督制：公布服务中心监督投诉电话，设立服务中心经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。

（2）老人评议制：服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使每一位老人的合法权益得到保障。

（3）定期报告制：服务中心定期向采购方、我公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现我公司标书中的承诺。

2.自我约束机制：

（1）服务中心在服务管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。

（2）服务中心在管理中将严格贯彻我公司ISO9001质量体系。

（3）巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

（4）实行考核淘汰制：服务中心每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。我公司对服务中心主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。

（五）信息反馈及处理机制

没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，服务中心就无法保证优良的管理服务。

1.服务中心客服社工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：

（1）服务中心每季度向采购方提供一份季度工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况。

（2）我公司每半年向上级主管部门汇报XX居家养老服务中心管理情况，特别是其配套实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。

（3）客户意见箱。

（4）服务中心员工的反馈信息。

（5）新闻媒介。

2.获得反馈信息后，由客服社工分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。

二、人员配备

我公司将安排XX名工作人员对XX服务中心进行管理和服务，其中包括管理人员、医护人员、保洁人员等，其具体人员名单如下表：

项目组人员情况及服务人员情况一览表

岗位名称

人数

任职要求

备注

中心主任

1.专科及以上学历；

2.具有居家养老服务相关工作经验；

3.45周岁以下。

护理组长

4.45周岁以下；专科及以上学历；

2.护理专业专科及以上学历；

3.具