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学校餐饮服务服务保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节服务礼仪规范 1

第二节服务质量保证措施 4

第三节法律服务质量保障体系 14

第四节服务质量的检查与改进措施 16

第一节服务礼仪规范

一、文明礼貌用语规范

1.说普通话，语调自然、柔和、亲切，诚恳，音量适度。

2.不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言,不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。

3.尽量使用对方能听懂的语言。

4.不模仿他人的语言语调。

5.注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志／女士、同志。

6.注意语言艺术，多使用敬语

二、日常仪表仪态规范

（一）仪表规范

1.上班着装要整洁，不穿奇装异服。

2.不卷起衣袖和裤脚。

3.服装口袋不装过多的物品，保持外表的整洁美观。

4.上岗时须佩带工作牌，工作牌按规定佩带。

5.不穿拖鞋或赤脚上班。

6.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男同志不留过长的头发，女同志不浓妆艳抹，不染异发，时刻保持良好形象。

（二）仪态规范

1.保持良好的心情，面对他人应随时保持微笑。

2.在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。不当众整理个人衣物、化妆。不要在他人面前经常看手表。

3.与人交谈时应全神贯注，注视对方，适时点头称是或应答。不得东张西望、心不在焉。

4.行走时不要勾肩搭背，与他人相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起。

三、岗位行为规范

1.必须按规定的时间上下班。

2.认真遵守请假制度。

3.外出办事须经部门、科室负责人批准并向其说明外出时间、地点和事由。外出办事前必须告知有关同事。

4.上班时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率。爱岗敬业，敢于创新；说真话，讲实干，重实效。不做与工作无关的事情，如串岗闲聊、睡觉、下棋、打牌、嬉戏等。保持良好的坐姿或站姿，不东歪西倒前倾后靠，不伸懒腰、驼背、耸肩，不坐在办公台、护栏等非供人坐的地方。

5.上班时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作，不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不高声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品。

6.讲卫生，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来放入垃圾筒。保持工作环境整洁，各类用品摆放整齐；不将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。

7.爱护办公楼的一切设备设施、工作用具，妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费。

8.在工作、打电话或与人交谈时，如有来访者走近，应立即起身打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见。接待来访或办事群众时要严格遵守“首问责任制”，接待中做到热情大方、耐心细致、不卑不亢。

9.同事之间加强交流，和睦相处；互敬、互爱、互谅，同事遇到困难要主动帮助。

10.正直诚实，信守承诺；不相互推卸责任，不拉帮结派。

11.上下级之间要密切配合，下级应当服从上级，正确领会上级的意图。

12.发生事情及时汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实。

13.未经批准，不得向外界传播或提供本部门、本单位的一切重要内部资料。

四、会议文明礼貌规范

1.提前到达会场，做好开会准备。

2.会议开始前到会人员应将手机关闭或设置为震动。

3.与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。

4.如有事中途退场，须向会议主持人或工作人员说明事由，经同意后方可离去。

第二节服务质量保证措施

一、确保人员素质达标

接受项目委托后，本律师事务所根据项目特点和具体情况确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉国家及地方的法律法规和相关政策、具有较高的综合素质和组织能力的律师事务所人员担任项目负责人，全面负责政府机关法律服务，并配备与项目行业相适应的具有专业胜任能力的法律服务组成工作小组；必要时聘请有关专家参与具体工作，从人员组成上保证工作的顺利进行。?

要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。

（一）要有良好的政治品格

首先，政府法律服务工作人员要有政治执行力，要严格执行党的路线、方针、政策，把党的政策法律化，规范化;

其次，我所法律服务人员所服务的机构是政府机关，政府与人民的关系是水与舟的关系,人民群众的拥护是政府有效管理的基础和基本前提条件。因此，所法律服务工作人员心里要装作老百姓