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G/QC-BF-01沈阳分公司物业管家岗位职责COPM/10A/0
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沈阳分公司物业管家岗位职责
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客服中心职责
通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确掌握客户需求，完成《客户投诉月报》；
受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并及时流转，协调公司内外部相关部门跟进处理、回访，直至工作闭环；
负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作；
按集团要求，保证客户信息档案的完整性和准确性，对客户信息随时进行动态更新管理；
负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施，并持续实施改进；
负责增值服务的咨询和提供；
定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告，为上级领导决策提供参考依据；
协助集团开展一年一度的客户满意度调查；
撰写年度客户满意度调查分析报告；
负责社区文化活动的策划和实施，维护客户关系服务；
完成公司部门领导安排的其它工作。
2.0 岗位要求
大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力。有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力。普通话
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流利标准，掌握基础英语会话者优先。
物业管家岗位职责
客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；
负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；
客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访，
每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；
搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；
负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；
熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；
负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、
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工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户
协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；
建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；
与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；
依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；
向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；
在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；
认真学习物业行业法律法规，掌握公司《百问百答》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；
按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；
负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上
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沈阳分公司物业管家岗位职责
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报；
负责完成领导交办的临时性工作。
管家联络人岗位职责：
认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令，负责客服中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会议；
协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件；积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作，并做好信息的传递及反馈；
团队管理：完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价，对管理处客服人员进行业务培训和指导；
协助
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