便民服务中心好差评制度.pdf

XX镇便民服务中心“好差评”制度

实施方案

为持续优化政务服务，深入推进便民服务中心标准化规范化

便利化建设，按照省、州、县、各级对建立政务服务好差评制

度的要求，提供优质高效的政务服务制定本工作方案。

一、总体要求

坚持以人民为中心的发展思想，建立健全以群众办事体验为

导向的政务服务“好差评”指标体系，强化政务服务机构、平台

管理服务标准化建设，科学设置我镇政务服务“好差评”指标，建

立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，

对群众办事中的差评和堵点痛点问题及时处理整改并反馈，持续

提升政务服务质量和效率，努力建设人民满意的服务型政府。

二、构建政务服务好差评”评价体系

(一)实现政务服务评价全覆盖，服务事项全覆盖。接入一网

通办”的所有政务服务事项全部纳入”好差评”评价范围。服务渠

道全覆盖，包括线上线下实体窗口、线上服务门户、移动端、

“”政务服务热线、自助终端等各类政务服务组道

逐步将部门网站满意度评价纳入“好差评”。评价对象全覆盖，提

供政务服务的窗口均作为“好差评”评价对象。

(二)科学设置“好差评”指标。依据相关标准，强化政务服务

机构、平台管理服务标准化建设。对接省、州、县“好差评”评价

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标准，结合全镇实际，制定政务服务事项管理、办事流程、服务

效率、服务水平、服务态度、便捷性等政务服务评价指标，构建

覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多

角度评价指标体系。

(三)开展线上政务服务评价。在“一网通办”总门户、“随申办”

移动端设置“好差评”功能，企业群众可在办理各类政务服务的任

何办理环节进行在线评价。

(四)开展线下政务服务评价。在所有线下实体窗口配置政务

服务“好差评”二维码，企业群众通过“随申办”移动端、微信、支

付宝等扫码评价。实名用户自动匹配办理事项，评价内容包括实

体大厅服务情况和具体事项办理情况两个方面。

(五)做好评价数据归集。按照“好差评”线上政务服务工作

要求，做好相关系统配套改造工作，将评价数据统一归集到“一

网通办好差评”平台。

三、建立整改、反馈、监督工作机制

（一）建立健全整改和反馈机制。“好差评”反映的问题，

各承办单位应及时回应整改，对于差评”能够当场解决的要当场

解决。不能当场解决的，要按照“1、5、15”时限要求，进行回

复和整改，即在1个工作日内，先行联系反映问题的企业群众，

沟通了解情况；对确实存在问题的，在5个工作日内完成整敢反

馈；较为复杂的，要在15个工作日内办结。

(二)强化综合分析整改。跟踪、分析政务服务评价情况，将

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“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的

重要参考依据。对企业群众反映强烈“好差评”集中的问题，要

及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。

(三)实施评价结果公开。坚持“公开为原则，不公开为例外”，

数据统一汇聚，评价统一标准。企业群众对政务服务的评价内容，

一律公开。定期公开各窗口“好差评”综合排名情况，定期通报

突出问题和典型案例。

(四)开展差评问题整改回访。对已办结的“差评”，采取人工

回访、短信和网上自助评价等途径，进行满意度测评。对应解决

而未解决、谎报瞒报等问题，随时采取抽查、调阅档案、实地察

看、电话回访等方法督查。定期汇总并公开各窗口“差评”问题办

结情况。

四、加强组织实施

加强组织领导，三化建设领导小组负责“好差评”工作组织

实施，对全镇“好差评”工作进行指导监督。各个窗口要结合工作

实际，明确责任部门，细化责任分工，强化督促检查，扎实推进

各项工作落实。

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