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零售事业部客户投诉管理规定

1目的

为了树立良好的企业形象，抑制突发事件，保障公司、各商户及顾客的利益，

加强基础服务管理工作，迅速有效处理顾客投诉，提升顾客满意度。

2适用范围

事业部各门店、运营项目公司

3各级职责

3.1集团商业管理中心负责本管理规定的制定及修改。

3.2各单位客服部（服务台）负责客诉的受理、最终处理、理赔、顾客投

诉汇总及跟进工作。

3.3商场经理负责对顾客投诉内容的调查，处理及回复。

3.4各商户负责积极配合顾客投诉的调查、处理。

4客诉处理流程

4.1一般客诉处理流程（不涉及理赔的）

4.1.1顾客提出的问题、投诉，商场经理需立即进行核查并向顾客回复。

4.1.2无法当场解决时，客服员需在“客诉登记表”进行登记（注明：顾客

姓名、电话、投诉内容、接待人员姓名及处理结果）；并于受理投诉5分钟内通

知相关商场经理或部门及时进行调查、整改。商场经理立即进行调查处理并于24

小时内回复顾客，回复顾客后在“客诉登记表”上注明回复内容或处理结果。客

服人员于次日跟进反馈内容，并了解顾客的满意度。

4.2意外纠纷、理赔处理流程

4.2.1顾客对商品质量问题、服务不满等进行投诉或受到意外伤害时，商

场经理须在第一时间赶赴现场解决处理，因纠纷需涉及理赔的，商场经理与各

商户达成共识，对顾客进行赔偿。

4.2.2商场经理与各商户未达成共识的须立即通知客服人员进行协助解

决。服务台调查、了解详细情况后，经与商场经理、各商户沟通达成共识，对

顾客进行赔偿。

4.2.3经调解仍未达成共识的，服务台需立即做出处理意见，按照处理意

见填写《突发事件、意外投诉赔偿回执单》一式三份，服务台负责人、事件发

生区域经理、顾客签字后，提交客服部经理审批，从“退换货备用金”中先行

支付于顾客，并填写《具结书》。

4.2.4服务台于次日9点前将《突发事件、意外投诉赔偿回执单》第二联

传于财务管理部补齐退换货备用金，第三联传于商场经理。

4.2.5商场经理依照《突发事件、意外投诉赔偿回执单》开具罚款单将

《突发事件、意外投诉赔偿回执单》、罚款单一并交于各商户。

4.2.6各商户因不配合解决处理客诉、理赔而接到《突发事件、意外投诉

赔偿回执单》的需在24小时内至财务部缴纳赔偿款，超过1天按10%支付滞纳

金，并同时缴纳相应罚款。

5顾客意外伤害

5.1顾客受到意外伤害时，营业人员须及时施救并上报商场经理，电话联

系总服务台协助解决。

5.2客服人员立即赶赴现场在顾客同意的前提下用急救药品进行简单处

理、安抚顾客情绪，了解事件发生经过，并通知上级领导，视情况决定是否送

医院。如须送医院，在顾客或家属同意的前提下，立即派人将顾客送至医院，

书写《重大异常事故报告》，报总经理。

5.3顾客在公共区域受伤时，客服部代表公司协调处理解决，将顾客人身

伤害情况及协商情况上报上级领导，会同财务部向保险公司索赔并通知商业管

理中心。

5.4顾客在各商户经营区域内受伤时，商场经理、客服部协助各商户解决

处理，各商户承担全部相关费用。

6顾客投诉至集团

6.1及时协助集团了解以下相关事宜。

6.1.1当事人对顾客投诉之陈述。

6.1.2相关人员陈述。

6.1.3判断具体事件是否真实。

6.2顾客投诉属实。

6.2.1首先向顾客表示歉意。

6.2.2与各商户达成共识进行处理。

6.2.3处理结果向顾客给予回复。

6.3顾客投诉不真实。

6.3.1首先向顾客表示歉意与感谢。

6.3.2婉转向顾客说明真实情况。

6.3.3尽快平息顾客的抱怨与投诉。

7新闻媒体、政府部门反映顾客投诉

7.1新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时，客服人员须热

情接待，婉言拒绝并及时上报上级领导。

7.2由客服部代表公司接待，接受来访。如无法回答则上报上级领导。若

涉及法律问题须咨询公司法律顾问。

8顾客食物中毒

8.1顾客因食用所购食品，而造成大量顾客食物中毒时，客服人员须第一

时间通知事业部总经理、同时报告相关上级领导。

8.2事业部总经理派专人安排顾客就诊。