设备采购供货安装实施售后服务方案.docx

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设备采购供货安装实施售后服务方案

目录

TOC\h\z\u1、售后响应时间 1

2、售后人员管理 1

3、售后服务内容 3

3.1质保期内服务 3

3.2质保期外服务 4

3.3售后服务保障 5

4、售后服务承诺 6

4.1售后服务内容 6

4.2故障响应时间、到达现场时间处理故障方式及时间 7

4.3服务计划说明、保障措施 7

4.4质保期外售后服务承诺包括服务内容、收费标准、维修配件价格 7

1、售后响应时间

我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有设备，坚持定期回访，巡回检查及保养。在设备使用过程中发生质量问题或故障，1小时响应，2小时到达现场，4小时保证修复正常，如无法排除的，提供不低于故障设备规格档次的备用设备，直至故障修复。

2、售后人员管理

1.售后人员职责：

（1）搜集所有与客户有关的资料，以便根据信息及时做出相关处理，并进行存档备案。

（2）指导客户设备使用方法及注意事项等相关事宜。

（3）与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和新的要求，并做好客户拜访记录表。

（4）与客户交流时应热情亲切，细心了解设备发生问题时的状况，并提出解决方法。

（5）接到客户售后服务需求电话后，要做好信息登记工作。

（6）每一次售后服务都要有详细的售后记录，记录必须按月整理成册交财务部存档。

（7）售后服务发现的问题要及时汇总，并与销售部等相关人员讨论后，找到恰当的解决方案。

2.售后人员规范：

（1）售后服务人员必须统一着装，并且穿戴整齐，仪容仪表端庄整洁，注重个人形象。

（2）售后服务人员与客户沟通或交流时，应使用标准的礼貌用语尊重客户，对客户文明热情，诚实、谦虚。

（3）售后工作人员要遵守公司相关制度及规定，服从公司领导及本部门工作任务安排。

（4）售后工作人员代表公司为客户提供售后服务业务，要积极维护公司利益、树立良好的公司品牌形象。

（5）售后工作人员要严守企业商业机密，不得利用工作之便向其他企业和个人提供与公司业务相关的产品信息等公司资料信息。

（6）售后工作人员对于客户提供的商业信息及需求要及时反馈给公司商务部门，并利用工作之便积极正面宣传公司产品。

（7）售后工作人员要廉洁奉公，对于现场采购的备件物品要本着既要节约成本又要保证质量的原则进行临时采购，不得有营私舞弊及侵害公司利益行为。

（8）通讯工具随时保证畅通，接听客户电话应语气委婉，耐心细致，不急不躁，不得拒接工作电话。

（9）答应客户的事情要信守承诺，不得弄虚作假，做到诚实守信。

（10）严格按照与客户约定的时间上门服务，不得无故拖延，如遇特殊情况，需提前与客户协商，取得客户谅解。

（11）接到客户电话后答复客户要言简意赅，准确明了，不得搪塞客户或不负责任的推诿。

（12）必须认真核对客户信息，对持有疑议的信息必须核实，确保信息真实可靠。

（13）在服务现场要详细了解故障现象，并做好准确记录，认真分析、诊断故障产生的原因，加强与客户的沟通，了解客户的真正需求，以便提高产品的质量，完善产品的功能。

（14）认真执行售后服务管理的相关规定，真实规范填写售后服务报告单或调试单，反馈回公司的售后服务报告单或调试单各栏必须填写完整清楚，客观准确的反映设备的状况。

3、售后服务内容

3.1质保期内服务

1.公司承诺本公司所提供的设备在验收合格后二年因自然产生的各项质量问题，全部维修。

2.对自然产生或因我方原因出现质量问题的产品，可直接向厂方投诉，公司承诺在接到投诉后，我方人员将马上做出响应并到达现场进行处理，对于确属我方原因出现的问题，公司将对该产品进行免费修补或更换。

3.对有质量问题的产品进行修补时，客户应出示购货合同书或产品保修卡，证明该产品确属保修期内。

4.非人为能抗拒的自然因素（如自然灾害等）而造成的质量问题，不在免费保修范围内。

3.2质保期外服务

1.我公司终身提供本项目设备的免费保养服务。

2.质保期满后，如遇重大问题需我公司技术支持，我公司技术人员自接通知后1小时内响应，2小时内到达现场，4小时内解决问题，如不能及时解决问题，免费提供备机。验机出现故障，免费更换新机。

3.长期备有各种设备配件，质保期后的备件和消耗品酌情收取成本费优惠供应。

4.质量保修期满后，我公司将继续提供保养服务，技术支持等售后服务，售后服务内容、方式与保修期内相同，但要收取更换的成本费。

5.上门服务的差旅费，要收取服务费，所发生的费用我公司将会事先通知客户，客户同意后执行。

6.同时我公司可以与客户签订年度售后服务合同。

3.3售后服务保障

1.本地化售后服务保障：

服务承诺：我公司承诺设置本地化服务机构，承诺所有维修人员随叫随到，更好地为客户排忧