新玛特商场顾客投诉管理制度-新.pdf

顾客投诉管理制度

第一条总则

为了加强顾客投诉接待工作的管理,全面提高沈阳新玛特的服务

质量，结合公司现行的《店堂管理考核制度》和其他管理制度，对于

顾客投诉的受理、解决、管理、考核制定本制度。

第二条投诉的受理

2。1受理投诉的范围

2.1.1沈阳新玛特各楼层业种,客诉中心应当受理因新玛特所

提供的商品和服务而引起的产品质量和服务质量的投

诉。

产品质量投诉是指因商场提供的商品的质量以及因商

品质量引起的财产损失、人身伤害等各种投诉。

服务质量投诉是指因商场的营业员（含促销营业员、专

柜营业员）、管理人员的服务质量（包括服务态度、服

务用语、接待质量等)、大件商品的售后服务（含送货、

退货运输、维修等）、商场的服务环境、设施、卫生等

致人损害引起的投诉。

2。1.2对非因由商品质量及服务质量引发的投诉,由首次接待

投诉的部门直接联络相关责任部门负责受理（包括设

施、安全环境、人身财产损害及其它突发事件）。

2。2受理投诉的部门

2.2。1对顾客的投诉实行各楼层业种和公司客诉中心“两级

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受理制”。

2.2。2对与顾客的投诉实行“谁经销、谁负责的原则,

提供该商品和服务的楼层业种先行受理解决。

2.2。3对于在商场内独立经营的租赁店（柜)，所发生的消

费纠纷，由其租赁店（柜）一次性妥善解决，商场不

予受理(如:宠物店、永乐、一兆伟德、赛克、仙踪林、

多妮妮等）.

2.2.4客诉中心是公司的最高裁决部门，部长有最高裁决权，

有权对重大疑难投诉和顾客对楼层业种处理意见不满

意的投诉，进行最终裁决。

2。2。5客诉中心所做的裁决为终局裁决，各楼层业种必须

执行,如楼层业种对顾客客诉中心的裁决有疑义,且有

证据加以证明,可以于3日内,向客诉中心申请复核.

逾期申请，不予受理。

2。2.6各楼层业种主要受理下列投诉：

（1）对商品质量和提供服务的投诉;

（2）因商品的质量引起的人身、财产损害的投诉；

（3)因专柜设施引起的人身损害的投诉；

（4）对营业员（含促销营业员、专柜营业员）的服务

态度、服务用语虚假夸张的宣传等服务质量的投

诉；

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（5）对公司管理人员的服务质量的投诉；

（6）顾客以信函、电话、等方式对上述五款的投诉及

其他投诉；

2。2.7客诉中心主要受理下列投诉

（1）认为楼层业种的处理意见违反国家的法律、法规

或不符合公司的规章制度和承诺的；

（2)对各楼层业种的处理意见不满意的；

（3）投诉商场的营业员(含促销营业员、专柜营业员）、

管理人员服务质量的;

（4）因商场的卫生、环境、设施等致人损坏的；

(5）应予受理的其他投诉；

第三条投诉受理的程序

3.1楼层业种和客诉中心分别受理第二条所列的各自受理投诉权

限范围内的顾客投诉。

3.2未经楼层业种处理而直接投诉于客诉中心的，原则上由楼层

业种负责接待人员将顾客接至到楼层业种处理。顾客对楼层业种