地铁保安服务服务质量保障方案.docx

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地铁保安服务服务质量保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节安全服务概述 1

一、消防安全方面 2

二、治安防范方面 2

三、工作管理措施 2

第二节服务质量保证 5

一、服务保证 5

二、管理保证 6

三、人员供应保证 6

第三节服务质量保障措施 7

一、保证顺利接管的措施 7

二、优质服务质量保证措施 10

三、服务安全保证措施 12

四、人员保障措施 13

五、设备物资保障措施 15

六、机制保障措施 15

七、应急保障措施 23

第四节保安服务质量保障制度 23

一、保安服务控制程序 23

二、紧急情况处理程序 24

三、过程和服务的监督 25

四、业主满意度测评 26

五、不合格服务控制程序 27

六、服务改进控制程序 28

七、自查标准方案 28

第一节安全服务概述

我公司承诺将坚持安全第一和预防为主的安全管理原则。安全管理是管理工作的重中之重。安全保卫工作是单位的财产安全及员工的人身安全的重要保证，由于本项目是地铁保安服务，我们更要做好各方面的安全管理工作，并制定详细的安全管理计划，以保证地铁内乘客人身及财产的安全。安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理和应对各类突发事件、就医、重要涉外活动、节假日、各种接待参观等活动大环境下产生的各种情况。

一、消防安全方面

强调方针为预防为主，防消结合，不断消除和整治各种消防隐患。这个方针是消防安全经验的概括和总结，也是现阶段和今后消防工作的根本指导思想。“预防为主”是指在消防工作的指导思想上要把预防火灾放在首位，防患于未然。要动员和依靠地铁工作人员，认真贯彻落实各项防火的安全措施、组织措施，发现和堵塞火险漏洞，消除发生火灾的因素和蔓延条件，从根本上防火和减少火灾的危害。所谓“防消结合”，是指要把同火灾作斗争的两个基本手段即预防和扑救有机地结合起来，在做好防火工作的同时，必须积极做好灭火准备，一旦发生火灾，便能够迅速有效地予以扑灭，最大限度地减少火灾所造成的人身伤亡和财产损失。

二、治安防范方面

根据特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用项目先进的技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。制定详细紧急突发事件应急预，在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未然。

三、工作管理措施

提高福利待遇，减少人员流失。落实管理制度，统一严格要求。规范行为标准，注重自身形象。注重安全管理，提高服务意识。取多渠道措施，增员工积极性。完善系统设置，加强车场管理。

加强职业培训，提高队伍素质。规范管理程序，讲究管理方法。加大监管力度，确保质量完成。树立责任心态，提高集体荣誉。

（一）提高福利待遇，减少人员流失

我们将提高工资福利待遇，增强员工职业素质培养，加大各项奖励措施，减少人员流失率。另外我们还将通过专业人才网站招聘、社会地方招聘、部队转业人员及招聘、内部推荐等方式寻找高素质人员。

（二）落实管理制度，严格要求严格管理

保安部要求军事化管理，管理制度当然就是管好队伍的依据。对要《保安人员守则》、《保安人员纪律》、《保安人员执勤须知》、《岗位责任制》、《考核奖惩办法》要严格执行，强化保安队伍的管理。只有严格的教育管理，加强思想政治工作和精神文明建设，才能使保安人员树立起正确的人生观、价值观，职业责任感，才能更好的完成保安服务工作。

（三）规范行为标准，注重自身形象

外在形象方面必须按规定穿着全国性保安服务行业的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。另外，要加强内在思想素质，规范保安人员行为标准，从内而外整治形象风范。

（四）注重安全管理，提高服务意识

建立安全管理责任制，主抓消防管理和治安防范管理，制定紧急突发事件预案，定期聘请消防专业人员对全体保安人员进行消防知识培训，每周对地铁消防设备设施系统的检查两次，每月对地铁的所有安全防范设备设施例行检查一次。加强队员的思想素质教育，让队员了解自己的工作责任、义务，自觉主动的进行引导，耐心回答等服务行为，从而形成耐心，热情，文明的服务意识。

（五）取多渠道措施，增员工积极性

组织队伍举行活动，例如（业绩高低比赛，体育比赛等等）发放流动红旗，卫生纪律，各班之间的比赛等等!对好人好事、优秀员工进行