五星级酒店前厅部经理岗位工作流程.pdf

前厅部经理岗位工作流程

一、8:00-11:00准备工作

1、检查前厅人员、超市人员的精神、面貌、仪容、仪表和到岗情况。

2、看接待系统，了解当日房间情况，掌握房态预测房间出租情况、订房情况，客人到店和离店情

况，使客房销售到达最佳状态。

3、对于前一天前台及超市人员向我反馈的问题进行纠正和处理结果。

4、核实前厅员工及超市人员出勤情况。

5、巡查超市区域物品是否按照规定摆放整齐，有无缺货现象。

6、督促下属员工做好责任区的卫生清洁工作，并亲自检查做好监督。

7、检查各区域备品准备工作，如酒店的游玩攻略、宣传册等。

8、了解当天超市有无特别推荐的农副产品和自产品及价格并向导购员说明。

9、注意员工的情绪、思想动态、要充分调动员工的积极性、提高工作效率。

10、如遇到退房高峰，协助前台人员办理入住退房手续及欢送工作。

二、11:00-14:00现场监督

1、督导下属严格按照操作规范及服务意识进行操作。

2、检查前台人员、超市导购员的工作标准和迎宾情况。

3、巡查酒店内外部，以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

4、巡查大堂区域及超市区域的卫生情况协调好各个区域人员的工作配合。

5、了解客人对度假区的环境、设施、设备、服务、卫生等方面的意见和建议。

6、做好客人反馈的意见记录，处理好客人投诉，针对客人心里正确解决问题。

三、14:00-18:00不定时检查工作

1、随时抽查前厅人员、超市人员是否有脱岗现象。

2、检查员工的精神面貌、仪容仪表是否规范。

3、现场监督前厅人员及超市人员对客服务及接待宾客情况。

4、必要时在酒店客情人多的时候参与前台人员的接待，帮其办理手续收银等工作。

5、协助前台人员对客解释，处理顾客投诉及突发事件。

6、迎接及带领VIP客人或网站客人到酒店区域并介绍酒店各项产品有关信息。

7、解答宾客的询问，并向客人提供必要的协助和服务，积极融洽酒店和宾客之间的关系。

8、维护大堂秩序和客人安全，经常巡视大堂，保持大堂肃静、优雅和文明。

9、负责督促超市导购员对商品的售卖，加强超市营销力度，提高收入。

10、做好领导指派的其它事项工作。