客服售前沟通七个步骤.pdf

客服售前沟通一般分为七个步骤：

①招呼②询问③推荐④议价⑤核实⑥道别⑦跟进

我以前做的时候培训了一个月

这些都是要背的

第一步招呼

及时答复、礼貌热情

当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的

感觉，不能单独只加一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空搭理我，太冷漠了，也

不能买家回一句，你答一句，这时候有可能跑单了。当买家来咨询的第一时间，快速回复

买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，

就占了先机

a)买家：老板，在吗？

客服：亲，在的，正等着您呢，很高兴为您服务！

买家：你家这款还有货吗

客服：亲，您来的正是时候哦，这款卖得很热销只剩几件了，您现在买马上就能同您

发货。

b)买家：你好，你家这款还有货吗？

客服：亲，真是不好意思，这款产品卖得很热销，库存现在没货了。

请问亲是买来自己用还是送人呢？

买家：自己用

客服：哦，亲急不急呢？

如果很急的话，您可以看下店里其它类似的产品，这是链接地址。。

亲如果不急的话，等有货了就马上同您发货？您看怎么样呢？

c)买家：你好，在吗？

客服：亲，在的呢，欢迎光临XXX店，我是客服XXX，请问有什么可以帮您的呢？

买家：这款有货吗？

客服：亲，能拍下就表示有货的，不能拍的就说明已经拍完了哦！

d)买家：老板，在吗？买东西哦！

客服：嗨，您好，欢迎光临XXX店，我是客服XXX，很高兴接待您，请问您看中哪款

产品？需要我详细介绍吗？

第二步询问

--热心引导、认真倾听

通过引导的方式，有哪些信誉好的足球投注网站买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪

款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以

这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧，即使没有也让客

户看看店里其他的产品。

a)买家：我想买个台灯，帮我推荐一下？

客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？

买家：想送给女朋友当生日礼物。

客服：您希望大约在什么价位呢？

买家：大概200-300元左右吧。

客服：好的，帮您挑最适合的，您稍后。。。

b)买家：你好，你家这款护眼灯怎么卖啊？

客服：亲，这款260呢。

买家：有点贵，有没有便宜点的啊？

客服：亲，您是要大约什么价位呢？是要用在哪里呢？

买家：我是个学生，想买个护眼灯晚上宿舍看书用，大概100-200元左右的。

买家：好的，亲，这个价钱的我们店里有几款，马上为您查找，请稍后。。

c)买家：我想给家里客厅买个落地灯，有没有大点的

客服：亲，有的，您家客厅是多大的呢？

买家：大概25平方左右

客服：亲，您那家客厅挺大的，您家客厅是以什么颜色为主呢？

买家：颜色比较暗点的，不是很亮的那种

客服：好的，亲，我知道了，您稍等，马上为您挑选