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4S店售后专属服务管理制度

第一章：总则

第一条为了提高4S店售后服务质量，提升客户满意度，根据国家相关法律法规，制定本制度。

第二条4S店售后专属服务管理制度遵循以人为本、客户至上的原则，确保售后服务工作高效、专业、规范。

第三条4S店应建立健全售后服务组织架构，明确各部门职责，完善售后服务流程，确保售后服务质量。

第二章：组织架构与职责

第四条4S店应设立售后服务部门，负责售后服务工作。售后服务部门应包括售后服务顾问、维修技师、配件管理员等岗位。

第五条售后服务部门职责：

（一）负责车辆维修、保养、检测等工作；

（二）负责车辆故障诊断与排除；

（三）负责客户咨询、投诉处理；

（四）负责售后服务信息管理系统维护；

（五）负责配件采购、库存管理；

（六）负责售后服务人员培训与管理。

第三章：售后服务流程

第六条售后服务流程：

（一）客户预约：客户提供预约信息，售后服务部门根据客户需求安排服务时间；

（二）接待客户：售后服务顾问热情接待客户，了解客户需求，为客户提供专业建议；

（三）车辆检查：售后服务顾问带领维修技师对车辆进行检查，诊断故障；

（四）维修作业：根据检查结果，维修技师进行维修作业，确保维修质量；

（五）质量检查：售后服务顾问对维修完成的车辆进行质量检查，确保车辆符合行驶要求；

（六）交付车辆：售后服务顾问向客户解释维修项目、费用等，确保客户满意；

（七）跟踪服务：售后服务部门对已维修车辆进行跟踪，了解车辆运行情况，为客户提供优质服务。

第四章：服务质量与客户满意度

第八条4S店应建立健全售后服务质量管理制度，确保售后服务质量。

第九条4S店应定期对售后服务人员进行培训，提高售后服务水平。

第十条4S店应设立客户满意度调查机制，及时了解客户需求和意见建议，不断改进售后服务工作。

第五章：配件管理

第十一条4S店应建立健全配件管理制度，确保配件质量、价格和服务。

第十二条配件管理员应按照配件采购规定，采购质量合格、价格合理的配件。

第十三条配件管理员应定期对配件进行库存盘点，确保配件供应充足。

第六章：奖惩制度

第十四条4S店应设立奖惩制度，对优秀售后服务人员给予奖励，对不合格人员给予处罚。

第十五条奖励措施包括：绩效奖金、晋升机会、培训机会等。

第十六条处罚措施包括：警告、罚款、降职、解除劳动合同等。

第七章：附则

第十七条本制度自颁布之日起实施。

第十八条本制度解释权归4S店所有。

请注意，以上制度仅为参考，具体实施时需根据4S店实际情况进行调整。同时，建议在制定制度时，咨询相关法律法规和专业人士意见，以确保制度的合法性和有效性。