营销人员的素质和技能.ppt

**************************************************************************************电话礼仪----建立职业习惯成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录第31页,共54页，2024年2月25日，星期天电话礼仪----建立职业习惯检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止第32页,共54页，2024年2月25日，星期天电话礼仪----讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别第33页,共54页，2024年2月25日，星期天电话礼仪----做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明第34页,共54页，2024年2月25日，星期天拜访前准备及拜访目标与策略(一)塑造专业形象第一印象造就心理优势可以先声夺人“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语第35页,共54页，2024年2月25日，星期天塑造专业形象服饰尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质第36页,共54页，2024年2月25日，星期天男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋第37页,共54页，2024年2月25日，星期天女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜第38页,共54页，2024年2月25日，星期天仪容礼仪面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然第39页,共54页，2024年2月25日，星期天表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神第40页,共54页，2024年2月25日，星期天自我形象的准备–建立信任感的关键（1） 常保持笑容让人感到亲切和容易接近。（2） 一双干净、温暖的手、很多的动作靠他们来完成。（3） 避免吸烟或嚼口香糖，当然也不能有口味。（4） 注意眼角、嘴角的分泌物和耳鼻孔的整洁。（5） 光亮的皮鞋配以深色的袜子，优质的公文包，笔记本与笔，这些都是 能极大地提升专业形象。（6） 尽量防止一些不良习惯，如：小动作、口头禅等。（7） 学会使用日常礼貌用语，口齿清晰，语调委婉而坚定不能喋喋不休。（8） 让自己看上去神采奕奕，充满健康与活力。第41页,共54页，2024年2月25日，星期天工具约访拜访工具：（1）访问调查表(敲门砖)（2）拜访谈话记录（3）客户分析表（4）显示出拜访的认真程度—把自己想了解的问题列出以免忘记（5）客户情况分析---利于寻找对客户服务的契机，便于再访。约访：（1）显示出对客户的重视度（即使是顺便去的也不能说）（2）显示出自己很忙（即使闲着也不能说）（3）时间约定由自己定，不要问他（用二择一法）第42页,共54页，2024年2月25日，星期天见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片第43页,共54页，2024年2月25日，星期天自我介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；第44页,共54页，2024年2月25日，星期天名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整接受名片必须起身接收名片