护理礼仪结接电话ppt.pptx

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护理礼仪：接听电话的注意事项

目

CONTENTS

引言

接听电话的基本礼仪

提高通话质量的方法

处理特殊情况

结束通话的礼仪

实践与反思

录

01

引言

护理礼仪是护理工作中所应遵循的一系列行为规范和准则，它涉及到与患者、同事、家属等沟通交流时的言行举止。

接听电话是护理工作中常见的沟通方式之一，因此，掌握接听电话的礼仪对于提高护理服务质量、维护医院形象、增强患者满意度具有重要意义。

通过掌握接听电话的礼仪，提高护理人员的沟通技巧和服务水平，为患者提供更加专业、周到的服务。

目的

良好的护理礼仪能够增强患者对护理人员的信任感，提高患者满意度；同时也有助于提升医院的整体形象，增强医院的竞争力。

重要性

01

接听电话的基本礼仪

尽量在电话铃声响起的第三声前接听，避免让来电者久等。

避免在通话过程中进行其他操作，如关闭通话等待音乐或提示音，以免让来电者感到困惑或不被尊重。

保持电话线路畅通

铃声响起后迅速接听

使用适当的问候语

使用亲切、友好的问候语，如“您好”、“早上好”、“下午好”等，以示尊重和礼貌。

避免使用过于随意或冷漠的言辞

避免使用“喂”、“说”等过于随意的言辞，以免给来电者留下不专业或冷漠的印象。

在接听电话时，应主动询问对方身份，以便更好地为对方提供服务或解答问题。

主动询问对方身份

不要假设来电者的身份或意图，以免造成不必要的误会或尴尬。

避免假设对方身份

无论面对何种情况，都应保持友好和耐心的态度，以便为来电者提供更好的服务。

保持友好和耐心的态度

这会给来电者留下不专业或不友好的印象，影响医院的整体形象。

避免在通话中表现出不耐烦或冷淡的情绪

01

提高通话质量的方法

03

提问澄清

对于不清晰或未听明白的内容，应适时提问或澄清，确保理解准确。

01

保持专注

在接听电话时，应全神贯注地聆听对方说话，避免分心或中断对方。

02

回应反馈

在对方说话时，适时给予回应，如“是的”、“我明白”等，以示自己在认真听讲。

简明扼要

在回答问题或表述时，应尽量简明扼要，避免冗长和复杂的句子。

避免模糊语言

使用具体、明确的措辞，避免使用模糊或含糊不清的表达。

确认信息

在传达重要信息时，应确保信息被正确理解和记录，避免出现误差。

在接听电话时，应始终保持专业态度，避免将个人情绪或私人事情带入工作中。

保持专业

在电话中应避免与对方发生争论或争吵，如有异议，可约定时间面对面沟通。

避免争论

在结束通话时，应礼貌地感谢对方的来电，并表示愿意提供帮助和支持。

礼貌结束通话

01

处理特殊情况

记录重要信息

对于无法立即回答的问题，应记录来电者的姓名、联系方式和问题要点，以便后续跟进。

01

结束通话的礼仪

感谢对方来电

在通话结束时，应向对方表示感谢，这是基本的礼貌。

感谢对方来电的具体表达

可以使用“谢谢您的来电”、“感谢您的支持和合作”等表达方式。

VS

在通话结束前，应与对方确认重要事项，确保双方对讨论的内容达成共识。

确认重要事项的具体方法

可以重复一遍对方提出的重要事项，或者询问对方是否还有其他需要确认的事项。

确认重要事项

道别语的使用

在通话结束时，应使用适当的道别语，以示尊重和礼貌。

道别语的具体表达

可以使用“再见”、“祝您一切顺利”等道别语，也可以根据与对方的关系和具体情况选择更亲切、个性化的道别方式。

01

实践与反思

在接听电话时，应保持专业、友好的态度，展现出对患者的关心和尊重。

保持专业态度

在接听电话时，应准确记录患者或来电者的姓名、联系方式、问题和需求等信息，避免遗漏重要细节。

准确记录信息

在处理电话时，应尽快回复患者或来电者，并确保他们得到满意的答复或解决方案。

及时回复和跟进

定期反思自己的接听电话方式，检查是否存在不足之处，并积极寻求改进。

检查自己的接听电话方式

观察和借鉴优秀同事的接听电话方式，学习他们的优点和经验。

学习优秀同事的接听方式

积极接受领导和同事的反馈和建议，不断改进自己的接听电话技巧和方式。

接受反馈并改进