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顾客忠诚度因素研究

第一章绪论

1.1研究问题的提出

1.2研究问题的目的和意义

1.3本文的思路和结构

第二章顾客忠诚度及其影响因素的相关概念

2.1顾客忠诚度的概念和分类

2.2顾客忠诚度的影响因素及其概念

2.3顾客满意对顾客忠诚度的影响

2.4关系信任对顾客忠诚度的影响

2.5品牌形象对顾客忠诚度的影响

2.6转换成本对顾客忠诚度的影响

第三章如何提高英语培训市场顾客忠诚度

3.1英语培训市场的现状

3.2培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素

3.3顾客访谈及其顾客忠诚影响因素

3.4顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用

3.5提高顾客忠诚度的策略

摘要

随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的

使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经

发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。

对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而

根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业

中的顾客忠诚度。

从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的

影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立

足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素

进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。

关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本

Abstract

第一章：绪论

第一节：研究问题的提出

随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经

成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，研究影

响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履

行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。随着企业的市场营

销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注

的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。

影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能

有计划的实施顾客忠诚管理。但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例

如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企

业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。因此本文旨

在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利

用这些因素来提高顾客忠诚度等。

第二节：研究问题的目的和意义

本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。通过分析，找出行业

如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。

本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起

到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。

第三节：研究思路和结构

本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚

度的概念以及相关影响因素的概念。第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。第

三部分，分析一个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这

个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略

第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念

第一节：顾客忠诚度的概念及其分类

一．顾客忠诚度的概念

早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。后来一些学者在研究

中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度