民航服务心理与实务 课件 模块3项目1 识认旅客需要心理.pptx

《民航服务心理与实务》课程模块三旅客需要心理与民航服务

项目一识认旅客需要心理

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2本模块学习目标01知识目标：理解旅客需要的特征、原理与类型；掌握马斯洛需要层次理论；掌握一般旅客各类需要心理与服务需要；掌握各类特殊旅客需要心理与服务需要。能力目标：根据马斯洛需要层次理论对症下药分析实际问题，能够挖掘、满足、激发与创造旅客需要；根据特殊旅客需要心理与实际情况，设计特殊旅客服务方案，灵活开展特殊旅客需要服务并完善优化。素质目标：坚持问题为导向，开展个性化与人性化服务；关爱特殊旅客，提升人文素养；传承艰苦奋斗、勇于创新的服务意识和一丝不苟、追求卓越的工匠精神。0203

国内首家智能机器人服务机场即将开启据了解，近年来随着人工智能、大数据、云计算等新兴技术的发展，不少商务旅客也希望能通过智能服务，更好地简化乘机流程、提高出行效率。为让旅客在深圳机场也能享受到国内领先的智慧化、全程无缝衔接的机场出行体验，深圳机场自2013年转场以来，围绕打造“最具体验式机场”，持续优化完善相关服务流程，引入更多先进技术和加大高科技设施的投入，直接促进旅客的出行便利。“也许未来有一天，当你走进深圳机场时就会有一个可爱的机器人热情地走过来跟你打招呼，为你提供航班查询、问询指引、娱乐互动等一系列专业服务。”深圳机场相关负责人表示，机器人服务对于深圳机场正在推进的智慧机场建设和最具体验式机场打造都具有积极的促进作用，希望未来通过机器人服务，让旅客在深圳机场享有更加智能、便捷的出行体验，加速以机场体验为导向的机场3.0时代的到来。国内公安首台智能安保机器人AnBot（中文名字“深圳小安”）正式在深圳机场T3航站楼上岗，执行日常巡逻防控任务，主要是在T3航站楼四楼出发大厅，开展24小时不间断自主巡逻，通过前后左右四个移动高清数字摄像头实现民航安检前置、移动人像识别功能，并将相关图像信息回传公安大数据后台进行碰撞分析、实时预警。该机器人具备自主巡逻、人像识别、智能服务、突发应对等四大应用功能。案例导引

任务一旅客需要的概念与特征什么是需要需要是人类活动的基本动力，是行为动力的重要源泉。需要是人感到某种缺乏而期望获得满足的心理倾向。需要是人脑对生理和社会需要的反映，心理学家把促成人们各种行为动机的欲望称为需要。需要的特征需要的基本特点1.对象性。2.周期性。3.发展性。人的需要的基本特征1.对象性。2.阶段性。3.社会制约性。4.独特性

课堂互动3-1请同学们以小组为单位，实地考察所在地的机场或者其他交通运输场所，随机采访岗位工作人员或旅客，记录并讨论给出某一交通运输场所的旅客需要的答案，根据需要的特征，班级讨论尝试比较旅客需要的不同。

任务二旅客需要的原理与分类一、需要理论马克思的需要理论基本心理需要理论马斯洛需要层次理论类别直接的满足间接的满足生理需要工作环境工资、奖励、津贴、福利安全需要操作及心理安全经济安全、保健待遇社交需要社交、归属金钱、地位、头衔尊重需要成长欲、地位欲社会尊敬与赞赏自我实现需要成就感专家的荣誉

二、需要的分类01自然性需要与社会性需要02物质性的需要与精神上的需要03个体需要和群体需要04生存需要、享受需要和发展需要

任务三马斯洛需要层次理论什么是马斯洛需要层次理论（一）马斯洛需要层次理论的基本内涵生理的需要安全的需要归属与爱的需要尊重的需要自我实现的需要

（二）马斯洛需要层次理论的基本观点1.低级需要和高级需要的关系2.低级需要和高级需要的区别（三）马斯洛需要层次理论的评价1.积极方面2.消极方面

二、马斯洛需要层次理论的场域使用21管理激励的使用旅客服务的使用

课堂互动3-2：空姐离职倾向与马斯洛需要层次理论说起空姐，相信很多人都会眼前一亮，脑海里浮现出这样一幅场景：漂亮的制服，美丽的妆容，优雅的举止，亲切的笑容，贴心的服务，再加上颇高的薪酬，这一切都让空姐这个职业成为很多年轻女孩向往的职业，空姐的离职率却越来越高，很多新人空姐做两三年就准备离开，这到底是为什么呢？请同学们以小组为单位，运用马斯洛需要层次理论讨论分析空姐离职倾向的维度和具体因素。

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