银行客户服务中心客户满意度提升研究.docxVIP

I

摘要

随着国内外经济的发展，企业面临的市场竞争日益激烈。企业的经营模式也由以前的“企业为中心”转变为“以客户为中心”。作为与客户交流的直接门户，客户服务中心的客户满意度提升问题直接关系到企业的长期发展。现有的理论研究偏重于理论探讨，缺乏与具体行业结合的案例研究。本文的研究目的在于致力于客户满意的经营理念

的推广；建立客户满意度测评指标，为企业科学地、持续地进行客户满意测评提供依据。

本文首先综述了国内外客户服务中心和客户满意的相关理论，建立了银行客户服务中心客户满意度评价指标体系，并运用同异反评价模型对客户满意度指标作出量化评价。接着，对江苏银行总行客户服务中心进行实地调研，给出颇多的实际操作经验，并

对客户满意度指标作出量化评价，最后给出客服中心建设的一些建议。

和以往的研究相比，本文在原始数据方面，本文使用的是与银行签订必威体育官网网址协议后获

取第一手真实客观的数据。在案例研究对象的选择方面，本文将江苏银行作为研究目标，

其客户服务中心相对比较成熟，研究起来比较有指导意义。

关键词：客户服务中心，客户满意，江苏银行

II

Abstract

Withthedevelopmentofdomesticandinternationaleconomy,enterprisesarefacinganincreasinglycompetitivemarket.Fromtheproduct-centrictocustomer-centricinthemodernbusinessphilosophy,customersatisfactionhasbecometheextremelyimportantstandardtoevaluateproductsandservices.Asadirectgatewaytocustomers,howtoimprovecustomersatisfactiondegreeisaproblemdirectlyrelatedtolong-term

developmentofenterprises.

Thepurposeofthisthesisisfirstlytoadvancethebusinessphilosophyofcustomersatisfactiontothepracticalapplication,andmakethecustomerrelationshipmanagementtoberecognizedbymoreandmoreenterprises.Then,establishandadoptcustomersatisfactionmeasurementmodel,formanyenterprisesandindustriesreliable,continuousmeasurementofcustomersatisfaction.Finally,changingthecustomersatisfactionofcallcenterintoindicators,

canbeguidancetooperatorsinactualoperationapplication.

Thisthesisfirstlyintroducesthedomesticandinternationalcallcenterandcustomersatisfactiontheory,andselecttheappropriatemodelsandmethods.WechooseBankofJiangsuastheobjectofresearch.Consideringthefactorsthataffectcustomersatisfactionandthespecialtyofthecallcenter,asetofevaluationindicatorssystemisdesigned.Thenusetheappropriateanalyticalmethodstomaketheoverallevaluationandconcludetheimprovements.Wefoundthatthefactorsaff