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I
摘要
随着国内外经济的发展,企业面临的市场竞争日益激烈。企业的经营模式也由以前的“企业为中心”转变为“以客户为中心”。作为与客户交流的直接门户,客户服务中心的客户满意度提升问题直接关系到企业的长期发展。现有的理论研究偏重于理论探讨,缺乏与具体行业结合的案例研究。本文的研究目的在于致力于客户满意的经营理念
的推广;建立客户满意度测评指标,为企业科学地、持续地进行客户满意测评提供依据。
本文首先综述了国内外客户服务中心和客户满意的相关理论,建立了银行客户服务中心客户满意度评价指标体系,并运用同异反评价模型对客户满意度指标作出量化评价。接着,对江苏银行总行客户服务中心进行实地调研,给出颇多的实际操作经验,并
对客户满意度指标作出量化评价,最后给出客服中心建设的一些建议。
和以往的研究相比,本文在原始数据方面,本文使用的是与银行签订必威体育官网网址协议后获
取第一手真实客观的数据。在案例研究对象的选择方面,本文将江苏银行作为研究目标,
其客户服务中心相对比较成熟,研究起来比较有指导意义。
关键词:客户服务中心,客户满意,江苏银行
II
Abstract
Withthedevelopmentofdomesticandinternationaleconomy,enterprisesarefacinganincreasinglycompetitivemarket.Fromtheproduct-centrictocustomer-centricinthemodernbusinessphilosophy,customersatisfactionhasbecometheextremelyimportantstandardtoevaluateproductsandservices.Asadirectgatewaytocustomers,howtoimprovecustomersatisfactiondegreeisaproblemdirectlyrelatedtolong-term
developmentofenterprises.
Thepurposeofthisthesisisfirstlytoadvancethebusinessphilosophyofcustomersatisfactiontothepracticalapplication,andmakethecustomerrelationshipmanagementtoberecognizedbymoreandmoreenterprises.Then,establishandadoptcustomersatisfactionmeasurementmodel,formanyenterprisesandindustriesreliable,continuousmeasurementofcustomersatisfaction.Finally,changingthecustomersatisfactionofcallcenterintoindicators,
canbeguidancetooperatorsinactualoperationapplication.
Thisthesisfirstlyintroducesthedomesticandinternationalcallcenterandcustomersatisfactiontheory,andselecttheappropriatemodelsandmethods.WechooseBankofJiangsuastheobjectofresearch.Consideringthefactorsthataffectcustomersatisfactionandthespecialtyofthecallcenter,asetofevaluationindicatorssystemisdesigned.Thenusetheappropriateanalyticalmethodstomaketheoverallevaluationandconcludetheimprovements.Wefoundthatthefactorsaff
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