医美整形消费体验驱动业绩增长逻辑方式.pdf

以消费体验驱动业绩增长的底层逻辑

目录

1.医美机构发展的底层逻辑

2.医美客户管理现状

3.客户管理的核心要点

4.医美机构业绩增长的引擎

01

医美机构发展的底层逻辑

一、医美行业最被忽视的基本概念

医美的产品属性：

一种满足具有个性化差异的心理需求的医疗服务

行为。

医美的运营本质：

捕捉客户需求，衔接客户需求，并满足客户需求

的管理行为。

二、医美行业的快速发展扭曲了医美的运营观念

医美行业以销售为导向的经营观念，导致管理层

将目光和资源集中投入到新客的引流和成交中，大量

老客流失。

三、以客户消费体验为导向的运营行为才能实现客户

循环消费

医美行业是典型的体验式消费行业，一切依托于

药品和仪器的单纯销售行为一定会导致低级的恶性价

格竞争。

02

医美客户管理现状

一、系统内老客户资料管理混乱

除了客户的基本资料和消费的记录外，客户画像

模糊，客户的潜在需求标注不清晰，基本没有后续的

跟进行为。

二、客户的重复消费率较低

很多机构的老客户消费占比低于50%，即使超过

50%，也是少数老客户重复消费完成的，年度老客消费

人数只占系统内老客的10%左右。

三、系统内老客户的流失率特别高

虽然长期沉淀下来的老客数量巨大，但是活跃客

户占比很低，能保持联系的不超过50%，甚至在30%以

下。

四、客户消费体验普遍较差

现有以销售为导向的管理机制下，能保证老客户

中一小部分极度活跃客户的服务，大多数客户无论在

接待、回访还是在科室执行的过程中，体验感都比较

差，因此，医美机构的很大一部分经营成本投入在前

端新客的拓客上。

03

客户管理的核心要点

一、客户画像的捕捉

客户画像需要多维度进行参数设定，不单单是销

售过程中需要，在所有的客户服务过程中都需要。。

二、消费档案等管理工具的运用

大多数机构的消费档案都在科室管理，书写不规

范，客户潜在需求不清晰，甚至连项目开单到执行都

不匹配。

三、实现一对一的院内服务及客户离院后100%的回访

管理

医美行业的消费价值，一是来自于技术；二是来

自于消费体验，消费的价值感与价格的多少没有直接

关系，技术是基础，服务流程和回访规则是体验的保

证。

04

医美机构业绩增长的引擎

一、建立清晰的客服部门岗位职能

一是客户临院时的接待和管理，需要一对一贴身

服务，同时衔接院内各部门间的客户接待流程，包括

客户消费档案等工具的建立和使用。

二是客户离院后的回访管理，可分为未成交回访，

术后回访，治疗邀约，满意度调查，心灵关怀和节假

日问候以及活动邀约。

二、建立独立于销售和执行团队以外的客服团队

具体岗位人数可按机构每日客户上门量来核算

。

客服部主任

前台主管接待组主管

档案室前台分诊A组B组

三、前台接待组的岗位职能

前台的职能是分诊与登记，是客户画像的重要岗位，客户的

属性定义和上门渠道的系统设置非常重要，应建立统一的标准，

前台分诊人员应固定，不允许轮排，不允许共用账号。

前台必须安装摄录设备，以便进行客户身份的识别和分诊出

现问题时的纠错，前台应建立严格的分诊制度，按照管理要求进

行分诊。

档案室的管理应纳入前台管理，客户消费档案（不包括美容

外科的病志）是重要的客户消费流程的管理工具，建立前台开始

的档案流转制度有利于捕捉客户消费需求，有利于科室的项目执

行管理。