民航服务心理与实务 课件 模块1项目2 识别民航服务的工作性质.pptx

《民航服务心理与实务》课程模块一认识民航服务与服务心理

项目二识别民航服务的工作性质

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民航服务的三种价值作为航空公司的主打产品“服务”，如同普通产品一样，对消费者的价值被剥离成核心价值、基本价值和附加价值三个部分。对民航业来说，其服务的核心价值与其他运输行业并无二致，都是以“输送”旅客为中心任务，即将乘客如何从一个地点安全地运送到另外一个地方。与飞机相关的任何消费者能体会到的价值感都称之为基本价值，如飞行的快捷性、安全性、经济性等。与民航业核心价值、基本价值无关的其它价值称之为附加价值，比如在飞机上饮食是否美味，乘客是否体会到尊贵服务等等都归结此类。提高民航服务工作的水准应当从这三种价值分别考量。首先要加强对核心价值的认识，既然民航运输与其他运输行业一样，都以把服务对象安全运送至目的地为最终任务，那么服务的立足点就应当是保障运输过程的完整，在旅途中乘客享有的是全部合理的运输服务。其二，民航运输业的基本价值在于它与其他运输行业的运送途径方式的不同，那么充分地考虑到它的特殊性，并有针对性地提供有效服务就是我们应当注意的。例如航空服务工作中，由于受到气象条件的限制，会出现一系列的问题，那么及时地向乘客传达航班信息，对发生的情况给予必要和充分的解释，就构成了与乘客建立良好沟通渠道的前提。这也是目前航空服务遭遇投诉的普遍问题，消费者不满甚至投诉一般起因于航空公司所提供的基本价值方面。其三，作为空中服务部分，乘务员的工作更多地体现在提升附加价值上。在飞行过程中为乘客提供尽可能的满意和舒适的服务成为民航运输业的特色窗口。现今，乘客普遍对空中服务寄予较高的希望，同时空中服务所展现的特色和水准也直接影响到乘客对航空公司的评价。规范化、标准化可以提升服务质量但不能提升服务满意度。现各航空公司结合旅客需求，在探索人性化、亲情化服务方面不断充实服务内容，提升服务档次，树立服务品牌，彰显服务特色。以独具特色的空地系列服务产品，形成无缝隙的服务链。案例导引

任务一民航服务的概念与特征一、民航服务的概念从广义角度看，民航服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验。从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，而这个产品具有消费和生产同时发生的特性。

二、民航服务的特征服务的不可贮存性3124服务的无形性服务的差异性服务的同时性

同步思考1-4乘务长的“秘密武器”乘务长府颖是个真心真意做服务的人，随着飞行经验的累积，她自创了“府颖创新服务心法”—“小府报天气”“贴心小保姆”“小府方言广播站”“环保站”等。“小府报天气”，利用每位乘务长配备的iPad下查询最全面、最专业的天气情况，并且结合传统节气及当下时事趣闻，在航班延误或滑行等待的时候，用独特的诙谐风趣的口吻播报综合类的信息，不仅缓解了旅客等待时的焦急情绪，也让旅客感受到了乘务组贴心、知性的服务。“贴心小保姆”，航班中经常有很多第一次乘坐飞机的旅客，以及没有经验的年轻父母带婴儿乘坐飞机，或者有调皮的小旅客、行动不便的老年旅客等。乘务组利用平时积累的生活小窍门来帮助大家，如用空矿泉水瓶子灌进热水给落枕的旅客做热枕头，准备小零食和玩具哄哭闹的小旅客，以及为老年旅客准备水果花样拼盘等，让老人和孩子都很开心。“小府方言广播站”，利用飞机上来自五湖四海的乘务员的人力资源，根据当天航线的特色来准备方言广播，给旅客带来“老乡”“回家”的温馨感觉。“环保站”，响应当代“环保”和“光盘”的号召，从自身做起，节省每滴水、每个杯子、每粒粮食。并在航班上准备精美的杯子，展开环保主题的机上活动，让大家共享环保小知识。资料来源：民航资源网

任务二民航服务人员的职业要求用平和宁静的心态思考问题，以乐观豁达的情怀对待生活，用理性引导，让冷静战胜浮躁，以恬淡取代痴迷。民航服务人员的职业心理01观察能力表达能力倾听能力意志民航服务人员的职业能力02

任务三民航服务心理的学习内容一、民航服务心理的服务对象教材中服务心理的理论层面主要深挖“是什么”，即研究旅客的一般心理现象、特殊情境心理现象、特殊旅客心理现象以及服务人员自身的心理现象。教材中服务心理的实务层面主要注重“怎么用”，即解决基于旅客心理规律和服务人员心理规律的实务问题。

民航服务心理的主要内容民航旅客心理民航服务人员心理民航旅客与服务人员的心理变化

旅客心理研究旅客的知觉、需要、个性差异、情绪情感和态度等，了解心理因素对其服务或消费行为的影响及选择和接受服务对其心理的影