民航服务心理与实务 课件 模块4项目1 识认旅客个性心理.pptx

《民航服务心理与实务》课程模块四旅客个性心理

项目一识认旅客个性心理

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2本模块学习目标：知识目标：理解个性心理的主要内容；掌握气质、性格、能力的基本概念、构成与分类。01能力目标：能够灵活掌握行为评定、测验评定、用户画像评定等旅客个性心理评定方法；能够根据不同气质、不同国家、不同地域、不同职业的旅客个性心理，设计合适的服务方案，并实施服务。02素质目标：树立实事求是精神，培养和而不同、人人平等的大局意识；培养个性化服务的专业品质与职业精神。03

不同性格的表现特征人们对性格的分类有很多种，如内、外向性格，A、B型性格，场独立、场依存性格，活泼型、完美型、力量型、和平型性格。下面主要围绕活泼型、完美型、力量型、和平型这种分类方法阐述四种性格类型。活泼型的人为遇到麻烦的人带来微笑，为身心疲惫的人带来轻松。聪明的主意令人卸下重负，幽默的话语使人心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮别人摆脱困境。完美型的人有洞悉人类心灵的敏锐目光，有欣赏世界之美与善的艺术品位，有创作惊世之作的才华，也有工作忙乱时对细微之处的观察。他们思维缜密，处事目标始终如一。只要事情值得做，就必定有做好的决心，任何事都做得有条不紊。当别人失去控制时，力量型的人有坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他们有清晰的决断力。在充满疑云的前景下，他们愿意把握每个机会。面对嘲笑，他们会满怀信心地坚持真理。面对批评，他们会坚守自己的立场。当别人走入迷途时，他们会指明生活的航向。面对困难，他们必定顽强对抗，不胜不休。和平型的人稳定地保持原则，耐心地忍受惹事者，平静地聆听别人说话。他们有天生的协调能力，把相反的力量融合，为达到和平而不惜代价。他们有安慰受伤者的同情心，在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。资料来源：《人格心理学》案例导引

任务一个性心理一、个性心理的概念1.个性心理简称个性，也称人格，是指一个人在其生活、实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、带有一定倾向性的个体心理特征的总和，也是区别于其他人的独特的精神面貌和心理特征。2.个性的基本特征有整体性、稳定性、独特性和社会性。

二、个性心理的结构1.个性倾向性个性倾向性是指一个人具有的意识倾向和对客观事物的稳定态度。个性倾向性决定着人的行为方向，是人从事各项活动的基本动力，包括需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观等。2.个性心理特征个性心理特征是指一个人身上经常表现出来的、本质的、稳定的心理特征，这种稳定的心理特征是个性倾向性稳定化和概括化的结果。个性心理特征主要包括性格、气质和能力。

三、个性心理的基本特征01稳定性02整体性03独特性04倾向性05可变性06共同性

课堂互动4-1请同学们以小组为单位，运用所学知识，讨论并画出个体心理、气质、性格与能力各具体要素之间关系及其特征的思维导图。

一、性格的概念性格是一个人对现实的稳定态度，以及与这种态度相对应的、习惯化了的行为方式表现出来的人格特征。性格一旦形成便比较稳定，但是并不是一成不变的，而是可塑的。二、性格的构成性格的态度特征性格的意志特征性格的情绪特征性格的理智特征任务二性格

三、旅客性格的类型急躁型旅客01活泼型旅客02自大型旅客03健忘型旅客04沉默型旅客05冷静型旅客06随意型旅客07

四、服务人员的性格要求自信01诚实02谦虚03宽容04幽默05自制力06责任心07

任务三气质气质的概念气质是与生俱来的气质没有好坏之分气质看似无形，实为有形性格与气质之间既有区别又有联系气质的构成古希腊著名医生希波克拉特就提出了四种体液的气质学说。

三、旅客的气质类型多血质胆汁质粘液质抑郁质四、服务人员的气质要求感受性适中灵敏性适中耐受性较高情绪兴奋性较高可塑性较强

课堂互动4-2请同学们以小组为单位，填写气质测试量表，并在小组内分享和分析自己的气质类型。

任务四能力一、能力的概念能力是指能够顺利完成一定活动所必需的直接影响活动效果的本领，包括完成一定活动的具体方式及完成一定活动所必需的个性心理特征。二、能力的分类1.一般能力与特殊能力2.模仿能力与创造能力3.认知、操作、社交与情绪控制能力

三、旅客的能力差异四、服务人员的能力要求敏锐的观察力和准确的判断力出色的表现能力和表达能力较强的感染力较强的组织能力分析、解决问题的能力

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