民航服务心理与实务 课件 模块4项目3 识用旅客个性心理与服务.pptx

《民航服务心理与实务》课程模块四旅客个性心理

项目三识用旅客个性心理与服务

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接待不同个性旅客的服务策略民航服务人员面对的旅客往往具有很强的个性和鲜明的性格特征，该如何运用灵活的服务策略来接待这些旅客呢？第一，健谈型旅客。表现特征：夸夸其谈。服务策略：要抓住一切机会将谈话引入正题。第二，内向型旅客。表现特征：少言寡语。服务策略：不要失去耐心，应提出一切不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至旅客开口。要亲切、有问必答，注意观察旅客动作。第三，因循守旧型旅客。表现特征：似乎在认真倾听，但迟迟不做选择或决定。服务策略：如果不及时采取行动，就会失去这类旅客的信任。可以向他透露其他旅客的普遍选择。第四，胆怯型旅客。表现特征：畏畏缩缩。服务策略：提供引导、保证和支持，帮助旅客克服恐惧心理，鼓励旅客，慢慢使其放松。第五，自我中心型旅客。表现特征：具有优越感。服务策略：仔细倾听并且夸赞他，在合适的时候向他征询意见。第六，果断型旅客。表现特征：很自信，有主见。服务策略：服务解释不要太长，只给出必要的细节，要严格忠于事实。热情、大方推荐、快速成交。资料来源：民航资源网案例导引

任务一基于气质的旅客心理与服务应用一、多血质—活泼型1.个性心理特征温和快速，感染力强；机智灵敏，不稳定易于转移；心思敏感，心底柔软2.消费行为特点这类旅客一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际，但兴趣易变，具有外倾性。他们常主动与人攀谈，并很快与人熟悉而交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固。

3.服务举措与应用在可能的情况下，服务人员要多同这类旅客交往，不能不理睬他们，要满足他们爱交际、爱说话的特点。但与他们谈话时不应过多重复，否则他们会不耐烦。服务人员还应主动向他们介绍客舱或机场的娱乐设施等，满足他们喜欢活动的需求，以示关心。在选择服务项目时，服务人员应提供各种信息，为他们当好参谋，取得他们的信任与好感，从而促进他们消费。此外，航空公司的餐食或服务项目经常发生变化。有新的服务推出时，服务人员应及时向这类旅客介绍。

多血质旅客多要餐食的需求处理在某航空公司飞往西安的航班上，旅客黄先生看到乘务员给其他旅客提供了素食餐，表示很感兴趣，非常想要，询问乘务员是否可以加一份素食餐食用。乘务员最先表示没有可换的餐食，后来又拿来了一份餐食，并告知黄先生餐食是头等舱剩下的。黄先生非常生气，强烈要求乘务员喊机长来，表示自己每年都在该航空公司花费好几万元，为什么这一点小小的要求都不能满足？还说下了飞机就要投诉乘务员。案例分析：心理分析。乘务员行动之前首先要对旅客个性心理进行分析。旅客面部表情丰富、善于交际、好打听消息、对各种新闻感兴趣、受不了孤独和寂寞；情绪发生快而多变，思维、语言、动作敏捷，乐观、亲切、浮躁、轻率，基本可以判定是多血质旅客。乘务员应对他们诚恳以待、主动热情，不要不理不睬。多变花样，避免啰唆呆板。可以介绍、安排新颖有趣、富有刺激性的活动。问题点出。案例中的乘务员有明显错误：未及时与厨房人员沟通餐食数量；缺乏沟通技巧，没有理解旅客的感受。改进提示。当旅客提出想要更换或多要餐食时，乘务员不能立即拒绝，应询问厨房人员和其他乘务员，看是否有能够替代的食品，尽力满足。应该主动与旅客沟通，了解旅客的需求。使用专业的服务用语，以理解和真诚与旅客交流，尽量帮助旅客解决问题，得到旅客的理解。同步思考4-1

二、粘液质—安静型1.个性心理特征反应性低，行为迟缓；思维细致，爱思考有耐心；逻辑分析，做事分寸2.消费行为特点这类旅客一般表现为安静而又稳定、克制力较强、很少发脾气、沉默寡言、态度持重、交际适度。

3.服务举措服务人员在进行地面服务或贵宾室服务时，应尽量将他们安排到较为僻静的座位。如果旅客表示可以为其推介服务，那么服务人员应尽量提供他们熟悉的餐食，还要顺其心愿。不要过早阐述自己的建议，不可强人所难。应当允许他们做时间较长的比较、考虑，尊重他们处事谨慎、深思熟虑的特点，不宜过多催促。在确定服务内容后可复述，服务语言要慢，在重要之处还要适当重复，以免他们反应不过来。在一般情况下，不要过多与他们交谈，因为他们不喜欢服务人员过分热情。所以，服务人员应掌握“度”与“火候”。有事交代应该直截了当、简单明了。不要过多打扰，活动项目不可安排得太紧凑，内容不要太繁杂。当他们坚持某个要求时，要想办法满足他们的要求。

黏液质旅客道歉的需求处理一位白金卡旅客登机后，向乘务长提出想要一瓶水，但是乘务长忘记了此事。之后乘务组进行正常服务流程，提供矿泉水，旅客这时才拿到矿泉水。乘务长来到旅客身边，解释自己刚才忘了拿水，但是旅客表示不想听；乘务长又让其他乘务员再去解释，旅客再次拒绝，表示不想听解释；飞机下降时，乘务长让乘务员放了一张道歉卡