民航服务心理与实务课件模块5项目1 识认旅客情绪心理.pptx

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任务一旅客情绪的概念、分类与功能

;二、情绪的分类;（一）情绪具有动力和唤醒功能

（二）情绪影响社交功能

（三）情绪影响认知功能

;任务二旅客情绪心理的外部表现与判断;;;;三、旅客对民航服务是否感到满意

服务是决定民航企业成功的关键因素。

服务不仅是运输服务，还有心理满足。

服务流程要顺畅，从购票到落地都要满足客户需求。

四、旅客自身情况是否适合当天行程

旅客本身的状况、心情和遭遇的不愉快事件也会影响其情绪。

服务人员需根据旅客情绪做好服务，解释和善后工作。

身体不适、情绪低落、情绪激动或饮酒过度的旅客应有区别对待。;

该用户很懒，什么也没介绍

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