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任务一旅客情绪的概念、分类与功能
;二、情绪的分类;(一)情绪具有动力和唤醒功能
(二)情绪影响社交功能
(三)情绪影响认知功能
;任务二旅客情绪心理的外部表现与判断;;;;三、旅客对民航服务是否感到满意
服务是决定民航企业成功的关键因素。
服务不仅是运输服务,还有心理满足。
服务流程要顺畅,从购票到落地都要满足客户需求。
四、旅客自身情况是否适合当天行程
旅客本身的状况、心情和遭遇的不愉快事件也会影响其情绪。
服务人员需根据旅客情绪做好服务,解释和善后工作。
身体不适、情绪低落、情绪激动或饮酒过度的旅客应有区别对待。;
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