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“国际饭店金钥匙组织联合会”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’or)*二、“金钥匙”的岗位职责（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务;（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。（3）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。（4）检查大厅及其他公共活动区域；（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；（7）对进、离店客人给予及时关心；（8）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；（9）控制酒店门前车辆活动；（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；*中国饭店金钥匙的素质协调左右处变不惊礼多人不怪善于表达谦虚谨慎热爱工作常识平常心与幽默感创造性思维责任感*（二）业务知识和技能（1）熟练掌握本职工作的操作流程；（2）通晓多种语言；（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能；（4）掌握所在宾馆的详细信息资料；（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；（6）熟悉本市主要旅游景点；（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料；（8）能帮助客人购买各种交通票据；（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人；（10）能帮助客人修补物品；（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续；（12）熟悉本市的交通情况；（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向；*中国饭店金钥匙组织会员的资格要求在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员；21岁以上，人品优良，相貌端正；从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务；有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信；一封申请人所在饭店总经理的推荐信；过去和现在从事饭店服务工作的证明文件；掌握一门以上的外语；参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训。*散客行李服务规程客人抵店时：致意、欢迎进入房间接待处等待引领客人入房间介绍客房设备道别，离开客房客人离店时：核对客人要求、信息引导客人清点核对行李将行李搬到大厅核对、装车、道别填写记录表二、行李服务规程*微笑欢迎帮卸行李帮拿行李照看行李索要钥匙引领客人电梯中，照顾客人进入房间填写行李送房记录斜前方二、三步引领客人；在客人身后1.5米为客人照看行李；关注客人办理登记的进展；注意站立的姿势客人的贵重物品及易碎物品不主动提拿，客人要求提拿，杜绝差错、丢失、破损，也可以委婉谢绝请客人先进、先出先按门铃、敲门、用钥匙开门；打开总开关，客人先进，将行李放在行李架上；简要介绍设施设备的使用方法与客人一起清点行李件数行李服务情境礼宾服务散客行李服务：进店服务*情境礼宾服务行李服务离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；2、为客人打开车门，并请客人上车护顶；3、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来”。当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间步骤接到通知，收取行李收取客人行李登记帮助客人离店12341、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；2、同客人一起确认行李数；3、告知领班客人房间号码，等候客人。散客行李服务：离店服务**团队行李抵店服务规程客人抵店时：迎接准备收取行李分送行李行李登记客人离店时：确定收取行李时间等分检行李行李送至大厅填写登记表*情境礼宾服务行李服务团队行李服务：进店服务步骤一接收行李1、分清团队、人数；2、分清行李件数；3、系好行李牌。步骤二分检行李1、分送行李要准确；2、同房同车，同侧同楼同层同车；3、不同团队的行李分车送。步骤三送行李到房间1、运送行李动作要文明；2、按规定敲门。步骤四行李登记及时记录。注意