{客户管理}客户维系与挽留技巧PPT48页.pptxVIP

第一部分:维系挽留四步法

第二部分:客户挽留的竞争策略

课程内容

防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”

亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”

病入膏肓：无法救治

防患未然：“大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”

扁鹊的故事

第一部分:维系挽留四步法

第二部分:客户挽留的竞争策略

课程内容

1建立关系

4跟进执行

2倾听需求

3提供建议

第一部分维系挽留四步法

1

管理客户情绪

2

引导客户需求

3

竞争挽留策略

3

提供真诚服务

4

礼貌结束电话

2引导客户需求

2倾听客户需求

不同场景下可能的变化

2

寻找服务机会

1建立信任关系

4获得客户承诺

4获得客户承诺

4跟进执行结果

产品推荐技巧

磋商解决方案

建立信任关系

建立信任关系

客户挽留沟通流程

1

*管理自己情绪

*适时感谢致歉

*建立情感共鸣

*情感同步技巧

1、开场白技巧

*热情问候技巧

*建立融洽关系

*陈述来电目的

2、管理客户情绪

*表达服务意愿

*以提问结束

1

、开场白技巧

请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.

非常感谢您一直以来对我们公司支持

为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?.

请问您听说过融资融券吗?

承担解决问题的责任

*表现耐心、信心,自始至终态度一致

*向客户感谢他使你注意到这个问题

*告诉客户你的名字,并给客户信心*“感谢您告诉我这个重要的事情,我马

上采取,请问发生了什么……..”

2.1表达服务意愿

三句真理

事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已发生的一切。

抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。

这件事情对我的正面价值是什么

信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断

•信念决定情绪,改变信念则改变情绪

2.2管理自己情绪

致歉常用语句

*“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了”

*“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间上的浪费”

2.3适时感谢致歉

如何

表达

同意客户的需求是正确的

陈述该需求对其它人一样重要

表明该需求未被满足所带来的后果

表明你能体会到客户目前的感受

2.4同理心的应用技巧

同理心+感情分

再引导

先同步

2.5情感同步技巧

演练一下

1、事实和需求

引导客户需求的步骤

了解情况

困难/麻烦

确认需求

1、一般通过查询CRM系统可了解基本情况；

2、通过提问来了解更多。

1、将弱点变成需求

2、这些问题解决以后对您有什

切入点

机会

负面

影响/结果

正面

么有利的地方？

演练:我下来该说什么

猜测:他说的肯定是….

对比:我原来在这方面不行…

强势:你一定要听我的….

过滤:还好,客户同意价格了…

争辩:你怎么能这样想…..

环境:噪音怎么这么大…

先入为主:他肯定对我不友好…..

心不在焉:他晚上回来,我准备些什么菜呢

….

好为人师:我给你的建议是….

2.1电话中影响倾听的10个障碍

2.2倾听的三个层次

举例：

服务经理问：“现在是您负责这个事情吗？”

客户说：“现在还是我。”

2.3:

积极倾听

听什么

2.4积极倾听的三个基本步骤

抱着积极的倾听动机

*理解、学习、帮助、欣赏

想象客户就在你的对面 站在对方的角度

做记录，记要点，并让对方知道

讲话过程中注意停顿

不要打断客户

不要猜测客户会说什么

2.5积极倾听的其他要点

开放式询问:为引导对方能自由启口而选定话题;

什么哪里告诉怎样为什么谈谈

*例子：请问具体发生了什么？

封闭式询问:为引导谈话之主题,由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围;

能不能对吗是不是会不会多久

*例子：行情没有更新，对吗？

3.1询问类型

探询需求阶段,需要了解详细情况,探索客户需求

*具体发生了什么事情?/有什么提示?/当时他建议你怎样做?

*您遇到什么困难了