中国移动通信-客户抱怨投诉与压力管理.pptxVIP

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客户抱怨投诉与压力管理

培训师罗桠文

认识自我

正确认识客户的需求

影响服务质量的因素

客户的抱怨分析

有效处理客户投诉的步骤

化解抱怨的积极行为

客户关怀

压力管理

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职业化营销经理人

服务价值观

3

行为

知识

技能

态度

价值观

信念

思维方式

环境

环境

4

正确认识客户的需求

5

口市场营销学中产品的含义–产品的三个组成部分

口企业利润的来源

口

产品组成要素

不断创新

竞争壁垒

=++

产品(服务)清单

CRM

6

定

价

期

件公

实

事

事

营

人

关战略

战略

销媒

物流零经商

商

营

营

销

代

路经

通

许

战略阶

特

营销整合战术

商品战略

通路战略

促销战略

STEP4-1STEP4-2STEP4-3STEP4-4

商牌研发功

企

品

品

商

伸企划

市场定位

商品研发

营销战略

4C整合

4P整合

定位战略

市场渗透

营销目标

现状分析

商品定位

目标市场

价格战略

促广

命

划周

•

•

•

•

•

•

能品生

•

•

•

•

•

格调

•

•

•

延

•

•

价

整

战

略

践

•

•

7

谁是顾客？

顾客有几种细分方法

如何认识并了解顾客的不同需求

顾客需求综合分析与管理 顾客需求变化特征

顾客购买决策过程

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顾客是：

上帝

苯蛋

老师

认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”

谁是顾客？

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每类客户对公司的价值？

各类客户的盈亏平衡点？

客户的过去、现在和潜在价值

“客户”价值的定义/标准？

并非所有的客户都是有价值的

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对顾客进行战略上的思考

客户关系的货币和非货币价值

问题：

客户是谁？

口营销学中的市场与顾客细分

-内外部

-贡献

-购买意愿与素质

-内/外在价值型

-价格与价值导向

-需求层次

口市场细分对企业经营的指导

口CRM在工作中的辅助作用

-交接

-壁垒

顾客有几种细分方法？

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目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型

普通顾客、专家型

客户性情与是否讲理

从众心理VS独立分析能力

大客户VS一般客户

大奔VS拖拉机

关心产品VS关心人际沟通

顾客类型划分

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13

因为有需求，所以有企业、产品与服务

不同的客户有不同的需求

同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的

客户需求可以被激发而产生

需求有隐性的

需求有层次划分

如何认识并了解顾客的不同需求

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建议者

影响者

使用者

决策者

评论员

购买者

调节者

拜访目的

行动计划

预期结果

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支配型

和蔼

分析型

达型

情感度

顾客类型分析

表达度

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影响服务质量的因素

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沟通的重要性

支持合作信息帮助

理解

工具

主动性

效率

客户及公共关系

上级

同级

下级

支持

影响

理解

配合

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关于沟通

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只要有人，就会有沟通

只要有沟通，就有可能产生障碍

为达成目标，必须要沟通，就必须解决障碍

建设性的信息交流VS消极性的信息交流 提问的技能

倾听的技能

提供一个安全空间让对方谈出他们的感觉

有效的交流程序技能

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“如果不是因为如此难对付的人，工作会很顺利。

”

–情形1:“规定不合理怎么能怪我,我只能这么做…

–情形2:…我们不能做好是因为他们…这叫我怎么办…

–情形3:…他们就不应该这样做…

–情形3:…我尽力了，但用户并不领情

使顾客满意的障碍

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•“责备”!

•导致责备的想法

–这是你应该做的….

–这不是我该做的..