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【装卸搬运】服务期保障措施

（1）日常管理

1）整体运作流程整体运作流程说明：

①整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。

②整体运作流程的具体运行，按ISO9001质量管理体系要求进行。

③重视经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。

2）服务流程

服务流程说明：

拟建立以服务中心为重点的管理服务体系。

服务中心是管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。

而公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给采购人。

3）管理运作流程流程说明：

①管理服务工作按照程序化的要求，编制职能部门的年度、度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。

②保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。

③对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。

④对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。

⑤公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。

按循环原理，各项管理服务工作完成“计划-实施-监控-改进循环后，实现滚动式提高。

（2）企业培训计划及方案培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。

为了把项目管理成为高品质服务的典范，必须培养一支高层次、高素质的管理及服务的专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的素质要求，从而实现预期的服务目标。

1）员工培训管理体系

①梯级培训原则理论联系实际，学用一致；

专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；

全员培训与重点培养相结合；

严格考核，择优奖励。

②培训期员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。

2）培训内容

服务知识：

员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。

服务管理知识与技能：

服务基础知识，服务管理方法与技能，服务管理内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。

IS09001质量体系：

基本知识、程序应用、具体操作方式等。

安全消防知识：

本项目治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等；

本项目的基本情况；

交际常识与沟通技能等；

项目信息：

本项目管理服务概况；

项目管理信息：

本项目管理服务方法与质量目标，服务管理内容、标准，公众制度等；

服务管理风险规避；

服务管理企业信息等。

3）培训方式时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；

具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。

4）培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。

在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，为后续的服务管理工作做好人力资源储备。

①确保新员工培训率100%，培训合格率98%。

②特殊工种人员持证上岗率100%。

③员工年度培训率100%，培训合格率98%。

5）培训计划

①岗前培训新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。

②岗位培训新员工入职三个月内必须参加由服务中心或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识。

③激励培训

转正培训员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。

b晋级培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。

④专题培训

专业培训主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。

b特殊培训为了体现本公司的特色服务，我们将根据本项目服务的不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关礼仪与技能培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。

6）绩效考核好的绩效管理可以使管理处在如下方面受益；

在绩效管理过程中，使管理处的战略目标层层传递、贯彻和落实下去；

引导和激励员工行为，保证个人目标、部门目标与管理处目标一致，从而实现管理处目标与使命；

通过员工个体的绩效持续改进，实现管理处整