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客户经理的一天

课程大纲

上午－早起－晨会－网点经营 中午

下午－夕会

下班以后

周六日

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早起

养成早起的好习惯

“早起三光，晚起三慌”，一天之计在于晨

向新的一天问好/宁静心灵/从容不迫/有成就感/清晨锻炼/观看日出/享受早餐/提高效率/计划一天的工作/交通通畅

几点起床合适？

订出上班前详细的时间表，重复→习惯

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晨会

晨会前的准备

到早

电话

工作日志

带着问题参加晨会

学习、记录

听，说

二次晨会

经理、团队

问题、请教

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去网点前

还有什么事情要在公司办？ 单证

宣传折页

银行人交办的事情

内勤

其他事情

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班。

晨会：家→公司

去网点：公司→A网点

忘了保单：A网点→公司，公司→A网点。

客流较少：A网点→B网点。

客户要领保单：B网点→A网点

小故事

小燕是刚入司的一位客户经理，经理让她负责2个网点。今天小燕要先到公司开会，然后去A网点上

A网点

B网点

公司

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。

星期一

星期二

星期三

星期四

星期五

星期六

星期日

网点A

网点B

网点A

网点B

网点C

网点A

网点C

去网点

去哪个网点？

路线规划

充分利用路上时间 新闻/计划/心理彩排

网点A

网点C

网点B

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到网点

到网点先干什么？

打招呼

柜台

等候区

帮助搞卫生

摆放宣传品

咨询台

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在网点

维系网点

防范对手发展业务

面对银行----------低调 面对竞争对手------示弱 面对业务-------见缝插针

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维系网点

网点内部情况的初步了解

网点客户流量和时间分布

对私业务多，对公业务多

叫号/排队

了解所里文化氛围

主任是谁，谁负责抓保险业务，大堂经理是谁

柜员情况；谁人缘好，有号召力

谁也不要得罪

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维系网点

彻底征服主任

加强重点柜员沟通(留电话\发名片\生日\爱好\共同语言\短信)

具有经营\投入意识(小礼品\生日\水果)

宣传公司品牌优势

帮助银行解决问题(业务\信用卡\存款\排队\投诉) 留下诚恳老实勤奋的印象

培训代替沟通

及时激励

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维系网点

银行人会怎么评价我？

“小刘是谁啊？……哦，就是天天站在咨询台旁边那个小姑娘啊？我还以为是新来实习的大堂经理呢！”

“她啊，快中午了才来，待不了一会儿又走了，一星期也见不着几次。”

“小刘这人可好了，特别勤快！”

“挺好的！来了就教我们做保险，昨天我出了第一单，把她高兴坏了，今天一早她还送我一个礼物呢！以后我们肯定配合！”

“今天她去别的网点了，没事儿，她在不在我们都照样出她的单！”

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防范对手

掌握竞争对手的情况：

姓名、性别、年龄、从业时间 进入网点时间

对方客户经理的性格、爱好 对方产品的特点、优劣势 对手跟哪些人关系好

低调、谦和

向同业学习

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示弱

不与其发生正面冲突

向主任报告

努力克服坚持沟通

挑衅恶语相伤

恶意抵毁 毁单

设置障碍

他们的态度--------我们的态度

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防范对手

投保单\宣传折页\展架

新单要保管好

客户资料保管好

录音

寻找我们的弱点

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发展业务

职场布置合理

熟悉产品、话术和业务流程

熟悉对手产品

与柜员密切配合

外围人员的沟通

(大堂经理\客户经理\保安\保洁\证券公司)

资料的准备

推销产品不如推销自己

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发展业务

练就火眼金睛判定客户的真本事(年龄\性别\层次\办理业务\意识);

前期以自我展业为主，银行柜面出单为辅;

制造机会多次接触客户(银行业务咨询\填单台\着装\推介

产品\手头工具)

客户必经四道关(我们主动营销\看到宣传品\到咨询台\柜面) 逐步转化到银行柜面出单为主，自我展业

为辅

看得见的客户和看不见的客户

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发展业务

做好售后服务工作

保单领取、回执、补签字

变更、部分领取、退保

老客户与新客户、大客户与小客户 热情，周到，以诚待人

打电话的技巧

“您看您今天什么时候有空过来取一趟？”

“哦，那我下午2点多过去吧！”

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中午

回顾全天计划，检查目标实现情况

沟通的好时机

什么时候吃午饭？

对手几点吃？

柜员几点吃？

在哪里吃？

周围资源情况：饭店、超市

饭后干什么？

沟通、培训、重点接触

周围巡视：人流、小区、他行的分布

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下午

沟通、展业、培训

打电话给其他网点问情况

走之前跟行长汇报今天的出单情况

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夕会