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前台宾客损坏酒店物品的处理标准与案例

宾客损坏酒店物品的处理

操作步骤

调查

调查

查阅价格

处理

善后工作

索赔

操作标准

操作步骤

操作标准

调查

掌握物品损坏的确切证据。

分析损坏的可能原因。

在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。

查阅价格

查阅物品的价格清单，找出物品的价格。

索赔

核实客人的身份。

有礼貌地向客人提出物品索赔要求。

“请问您住…房间，对吗？很遗憾房间里……有损坏，需要麻烦您支付一定费用。

处理

向客人解释物品损坏的过程和原因。

向客人报出赔偿的合理价格。

听取客人的意见。

权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。

善后工作

通知客房办理物品的报废手续。

感谢客人对酒店的支持和理解。

“谢谢您对我们的支持”

及时添补规定的物品用品。

注意事项：

避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。

当值领班见此情景，很有礼貌地对客人说：“我来处理吧！”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。此时，原本愤怒的客人不好意思，面露尴尬，当下迅速结账离去。看似已经陷入僵局的宾客拒赔事件被领班一个小小的动作巧妙化解。?

评析

乍看起来，此次事件的轻松处理纯属偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。本案例中这位领班抓住解决问题的契机，妥善处理了这一事件。但是光凭经验和技巧是远远不够的，关键在于他还深谙“客人永远是对的”这条定律。对于客人的粗野举动丝毫没有面露不悦，横加指责；相反，客人粗暴时他心平气和，客人无礼时他不卑不亢，客人和他讲“理”时，他微笑面对，只和客人讲“礼”。最终，触动了客人，促成了事情的圆满解决。实践证明，我们不仅没有失去这个顾客，相反他还成了酒店的忠实客户。??实际工作中，酒店要求宾客赔偿的情况还有很多，宾客拒绝赔付的理由更是千差万别，但归根结底有以下几种：

第一、坚称损坏在入住之前就已经产生。第二、认为是酒店的相关提示不到位导致损坏发生，责任完全在酒店。第三、对酒店所要求的赔偿金额有疑义。针对这三点，我们认为：??

第一、当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在，我们能否底气十足，肯定房间不存在任何问题还是对自己的产品同样心存疑虑？很显然，扎实细致的工作和详实客观的工作记录将使我们在向顾客索赔时充满信心。因此必须做到：??

1、OK房确保OK。清扫员在清扫房间前一定要检查设施设备的完好情况，如有问题及时记录并报修；做完房间后自查环节一定要到位，自查重点应该集中在巾类等客用品是否补齐，MINI吧商品是否备齐等；??

2、领班查房要严格把关，对一些无法及时处理的维修问题要特别留意并做好详细记录。??

3、地毯烟洞、桌面烫痕等必须在第一时间做出修补处理，一个烟洞会给客人一种“再烫一个也无所谓”的心理暗示，由此产生的后果不仅是对客索赔时需要做烟洞数量加减法的计算，更重要的是会引发客人强烈的不信任感，最终导致我们的工作完全陷于被动。??

4、合理安排，密切沟通，减少抢房数量，坚决杜绝脏房起租。??

5、条件允许的话，引领客人进房间的行李生或楼层服务员要主动细致地给客人介绍房间设施设备的状况及使用方法，既让客人感受到我们的服务，同时也向客人展示了房间设施设备的完好性。??

第二、必要的书面提示和价格说明能让我们在向顾客索赔时有据可依，更具有说服力。?

比如在《服务指南》中应附《房间物品赔偿价目一览表》，既起到明示的作用，也是对可能出现的损坏行为的变相警示；又如针对染发客人容易污染枕袋的问题可以在床头旁进行温馨提示并备有深颜色枕巾供客人使用等等。?

但是，服务产品的特殊性决定了事前预防并不能完全杜绝向顾客索赔纠纷的发生。所以，一旦出现类似事件，应作如何处理值得我们探讨：??

第一、关于索赔方式问题。??

1、前台始终要坚持“查房先查遗”的原则。如果需要客人做短暂等待，前台接待员可以这样和客人解释：“我们正在帮您检查房间，看您是否有东西落下。”这样做的好处在于，万一有需要赔偿项目，不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。??

2、索赔要因人而异、因事而异。??

案例一：某天服务员查退房发现房间少一个衣架，不假思索报到前台，引起客人大发雷霆。遇到此类问题，查房服务员首先要有自查意识，分析客人带走衣架的可能性有多大；然后前台员工要做具体分析，千万不可简单做客赔处理，否则不仅会在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且会让客人感觉酒店错怪了他，有损酒店诚信经营的形象。??

案例二：某天一位客人因长途劳累身体不适呕吐污染了床单，由于呕吐物渗透布草且未及时处理，床单不能再使用，要客人赔偿。假如机械地照章办事，是缺乏人情味，容易引发客