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顧客關係管理報告

東森購物

•東森購物之簡介

•東森購物之CRM

•東森購物之競爭優勢

•東森購物之成就

•參考資料

•因應新經濟e世代消費群購買行為之自主、個人化趨勢，「顧客關係管理(CRM-CustomerRelationshipManagement)」已成為現今企業經營者蔚為風潮之重要課題。

•東森購物於1999年12月21日開台，致力於建立一個為消費者創造最大價值的無店鋪銷售百貨公司。

•東森購物之目標，實行「四好、一快、一輕鬆」的行銷理念，要求做到「商品好，節目好，價格好及服務好，送貨快，付款輕鬆」的標準，希望建立消費品質的新標竿。

•東森購物是藉由有線電視、型錄及網際網路三合一的超媒體通路，簡化購物程序，延伸購物觸角，讓消費者享受到價格合理，物美價廉與物超所值的商品，並且體驗購物的美好經驗。

東森購物之簡介

東森購物之目標與定位

•五大購物保證

三十天內全國最低價、分期免息、七天送貨到府、十天鑑賞期、365天全年無休

•完善客服及售後機制

600線客服專線、十天免費退換貨服務

•便利訂購方式

電話訂購、傳真訂購、語音訂購、網路下單

•資料庫行銷運用﹙Database﹚

每日客服人員均針對客戶進行追蹤服務，運用東森集團150萬個以上的客戶資料，進行分析，並反映在商品開發上

東森購物之行銷方式

•所謂「整合行銷傳播」(IMC)，是整合各種不同傳播工具，透過不同的媒體、傳播技術和行銷活動，傳遞出相同的訊息給目標族群。

•「整合行銷傳播」主要目的：1.影響消費者行為

2.行銷費用發揮最大功效，以較低成本做好品牌管理。

東森購物之CRM

•東森購物頻道引進全球第一專業品牌GenesysCTISolution客戶互動管理機制，搭配訓練優秀高水平的服務人員，能讓人體驗高品質、高效率國際級電視購物的感受。

•億訊國際為東森得易購所量身訂做的CTISolution，主要包含為企業智慧型轉接解決方案(Enterprise

RoutingSolution,ERS)、網際互動中心解決方案(InternetContactCenterSolution,ICCS)、外撥互動中心解決方案(OutboundContactCenterSolution,OCCS)、及整合型網路傳真回應(FaxwithUniversalMessengerSystem,FaxwithUMS)等系統整合應用機制。

•企業智慧型轉接解決方案(EnterpriseRoutingSolution,ERS)達成的目標

第一：「一對一客戶服務」

第二：「客戶區隔」

第三：「加速服務流程」

•億訊國際的專業，讓東森得易購年營業額成長400%

•億訊國際為企業互動管理解決方案(EnterpriseInteractionManagement;EIM)全球領導廠商Genesys之大中國區專業總代理商，負責其全系列CTI智慧型解決方案的市場行銷、業務推廣、系統建置及技術支援等工作。

•Genesys-世界級的互動客服中心(ContactCenter)解決方案

•最完整的解決方案提供

•全球唯一整合性企業多媒體互動通訊平台

•平台架構的開放性與延展性

•強大的系統運作能力

•全面向的適型方案

•特有的Multi-Tenant功能

•最即時性的決策支援

Genesys系列方案之特色與優勢

•客戶服務客戶優先、品質第一

1.致力提升客戶服務品質

2.承諾最好的服務保證

•商品掌握流行趨勢及市場脈動

1.廣泛多元的商品線

2.緊密的廠商合作

•節目即時反映、真實不做假的LIVE節目製作

1.強大的產品行銷能力

2.真實且高品質的節目呈現

•物流配送現代化及電腦化的專業經營

1.全年無休、全島配送的貼心服務

2.追求第一的服務標竿

東森購物之會員權益

1.最多享有5%購物金

2.會員驚喜回饋好禮

3.生日優惠專案

4.免費精美商品型錄

5.無息分期付款

6.貴賓專屬活動

1.媒體宣傳優勢:東森有新聞台、幼幼台、電影台等7個優質頻道，

足以有效宣傳2.節目製作經驗優勢:東森本身有電視台製作現場節目經營3.關企資源優勢:台北海洋館、衣蝶百貨、力霸飯店、東森固網電話

、東森寬頻上網……等