办公用品采购服务方案.docx

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一、技术方案 2

(一)服务方案 2

(二)供货方案 5

第一节供货保障方案 5

一、供货方案 5

二、运输方案 6

三、设备到货验收 14

四、现场安装、调试方案及措施 15

五、货物验收方案和措施 17

六、设备的终验 19

七、人员培训措施 19

八、质量保障措施 21

第二节供货时间计划 44

第三节备品配件供应措施 46

(三)售后方案 53

第一节售后服务团队 53

第二节售后服务体系 56

(四)应急方案 62

第一节应对甲方紧急需求或特殊需求的应急方案 62

第二节发生交通事故的应急预案 64

第三节发生电击伤的应急预案 68

第四节发生火灾应急预案 69

第五节物体打击事故应急预案 73

第六节疫情防控应急预案 75

(五)售后服务承诺 80

(六)质量保修期 85

二、其它文件 86

(一)企业内部管理制度 86

(二)服务机构 134

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一、技术方案

(一)服务方案

一、背景及目的

为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职

能及职责，

提高工作效率，使我公司所服务客户能更好的享受我公司所提供的优

质服务，特制定本管理手册。

二、部门职能

售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的

售后服务，协调客户、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。

1.加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2.坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

3.制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

4.遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

5.负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。

6.建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料

的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。

7.适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

8.接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种办公用品相关知识，并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关

部门反馈，并在规定时限内答复用户。

9.核对每天受理和维修的产品是否准确无误，填写维修报表。

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10.执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

11.认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，

做到今天的工作，绝不放到明天完成。

12.执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生

产无事故。

13.加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和

隐患，严格维修流程，做到万无一失。

四、售后服务部的职务体系

(一)、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则

1.售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照

组织结构的职能划分进行岗位设置。

2.售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依

据管理成本领先的原则进行配置。

(二)、售后服务部的组织设置

1.售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核，对于合格的客服中心及培训合格的售后服务工程师发放合格证书，

证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后方可发放。

2.售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投

诉或者新产品的使用需求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报

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售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后服务工程师，并且控制售后服务工程师

的差旅费用，工作绩效等工作，并且制成报表，上报售后服务部经理。

另按公司业务发展的实际进度设维护工程师数名，接受客户服务中心

的指挥，对客户进行及时妥善的服务。

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(二)供货方案

第一节供货保障方案

一、供货方案

1、我们保证提供的设备是全新(包括零部件)、符合招标文件规定、具有国家有关部门注册并符合国家质量检测标准和产品出厂标准的设备。保修期内，我公司对设备提供全免费保修或免费更换；在保修期，同一货物、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用，我公司予以更换同品牌、同型号或不低于投标配置的全新货物；保修期后，收取成本费维修(自然灾害及人为故意损坏除外)。我