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售后服务管理制度

第一篇：售后服务管理制度

售后服务管理条例

为规售后服务工作满足用户需求提高用户对本公司产品的满

意度和信任度不断扩大本公司产品的市场占有率特制定售后服务

本条例。

一：售后部门工作

1：

根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问

题造成的质量问题需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正

常使用。

2：对产品使用不同时期为用户进行设备的培训并传授产品使

用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在

使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加

工及装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查并将收集的信息反馈给公司相关

部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作

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1、技术部应积极配合公司的售后服务工作对现场出现的质量

问题与售后服务人员一起做分析找出发生问题的原因提出解决问

题的措施和方法；如是技术部设计问题需要在第一时间提出整改

方案与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务不能出现设备已到现场而配

件不齐的情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作对现场出

现的外协、外购件问题要在第一时间与供应商联系解决方法需要

供应商去现场服务的要以书面形式告知供应商并告知设备问题、

型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话重点注明需要供

应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况并

且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作第一时间将现场需

要的配件完成发货如需要采购配合的要及时与采购部门联系把所

需材料、配件的数量、型号及到货时间是否直发现场联系人及电

话等交代清楚。

5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质

量问题督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容需

要从公司发货的积极联系发货事宜。

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6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容将

每次出现的质量问题汇总分析找出出现问题的原因并将分析结果

分发至责任部门。

第二篇：售后服务管理制度

售后服务管理制度

为进一步规售后服务管理工作特拟定管理办法如下。

1、项目移交

项目终验前一个月售后服务组开始介入项目。项目验收后两

周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面档：

（1）项目建设过程中的技术资料

（2）项目遗留问题及完成时间表

（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期

及维护期满措施

（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边

界、项目常见问题及处理

办法（faq）、应急联络部门及人员

2、日常工作规

（1）工作日志

售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

当日问题应在当日处理完毕不得拖延至次日。确因问题复杂

需耗时很久当日的确无法完成应说明情况取得客户谅解并给予客

户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间

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向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的按投诉办法处

理。

每日下班前售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道

日志中。

（2）《售后服务手册》维护

售后服务组应及时总结新问题及解决办法记录到《售后服务

手册》。每月底将更新后的售后服务手册上传至档管理系统。

（3）系统巡检

售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次并对每个系

统形成一份月度巡检报告上传至档管理系统。

（4）系统优化

售后服务组每月对系统进行优化。每月底形成一份《当月工

作优化总结及下月优化措施报告》对发现的bug和系统