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车站客运服务质量分类等级管理办法

第一章总则

第1条为学习实践科学发展观～推进和谐铁路建设～适应东部铁路率先实现现代化的需要～促进客运管理专业化、规范化、科学化～全面贯彻落实铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》～特制订本办法。

第2条按照客运车站的类别、等级制定质量标准～对客运车站实施分类等级管理。本办法适用于全局办理客运业务的车站。

第二章类别等级

第3条根据车站特点～将全局客运车站分为客运专线车站,简称客专站,、既有线车站,简称既有站,、既有线和客专线复合的车站,简称复合站,三种类别。

第4条客运车站等级

1(客专站执行《客运专线车站客运服务质量标准》,附件1,。

2(既有站执行《既有线车站客运服务质量标准》,附件2,。按照车站设施设备等条件～分为A、B、C三个等级。

3.复合站

?分别执行《客运专线车站客运服务质量标准》和《既有线车站客运服务质量标准》。

?按一体、共用、集成、利旧的原则～综合考虑车站的功能

布局、设施设备、系统集成。

?按整体车站考虑～既有站客服系统在充分利用既有设备的基础上～形成旅服子系统～接入客运专线客服系统～统一平台、统一布局、统一管理～自动售检票系统预留点位、接口～分步实施接入。

第5条根据车站设备设施及业务量变化～定期对客运车站等级划分重新进行核定。

第三章日常管理

第6条路局负责制定车站客运服务管理质量标准～实施分类管理。直属站、车务段负责组织实施。

第7条路局统一建立车站客运服务档案。实行分层维护～动态管理。

第8条各站段应配齐配强客运管理机构和人员～全面负责所属车站客运管理工作。

第9条选配站段客运管理人员～应有一定的客运工作经历～并实行岗前培训和资格准入制度。

第10条客运服务质量实行达标考核～由路局、直属站,车务段,按季度组织实施。

第11条路局对一等及以上既有站和客专主要站实施对标考核。直属站,车务段,对其他车站实施对标考核～并将考核结果上报路局客运主管部门审定。

第12条对不达标的车站～限期整改达标。凡发生服务质

量严重问题、考评弄虚作假、专项基金未按规定使用等情况～由路局组织分析定责～追究领导责任。

第四章更新改造

第13条特等客运站由铁路局管理～根据需要向铁道部提报改建、扩建计划。

第14条一等客运车站的改建、扩建计划～由所属站段根据当地政府市政规划～与当地政府进行商洽～共同拟订车站的改建、扩建意向方案～在确定地方政府投资资金后～由车站所属站段向铁路局提报～经铁路局审批后纳入投资修建计划。

第15条二、三等客运车站的改建、扩建计划～在当地政府有投资意向后～由所属站段与地方政府商洽～共同拟订车站的改建、扩建方案～在确定地方政府投资资金后～由所属站段向铁路局提报～经铁路局审批后纳入修建计划。改、扩建资金由所属站段与地方政府共同投资～铁路局给予一定的修建资金补助。因车站旅客运输办理量增长或站停旅客列车数量增加以及客运站场服务设施质量状态严重老化等因素～需对站场设施进行必要改造时～由站段向铁路局提报改、扩建计划～经铁路局审批～纳入投资修建计划。

第16条车站客运设施设备实行“用、管、修”一体化管理模式～所需资金本着“源于客运收入用于客运服务”和“运量与投入相匹配”的原则～设立客运服务管理、站房设施维修、客服设备维护三项专项基金～铁路局每季度向站、段清算拨付一次～

建立健全稳定的客运资金投入渠道。

第五章服务创新

第17条更新服务理念～以旅客为中心～实现由“管理旅客”向“服务旅客”的转变。

第18条客专站及主要既有站建立现代化客服系统。建立覆盖全局的客户服务中心～实现电话、网络、短信订票～信息自动查询～集中投诉受理等多种服务于一体～客运服务实现信息化、智能化、自动化、自助化。

第19条积极推进客运车站专业化、功能化建设～实行售票、乘降、旅服、保洁、商业、广告标准化管理～实现服务管理集中化、物业管理社会化、设备管理专业化、商业经营市场化。

第六章附则

第20条本《办法》解释权在铁路局客运处。

第21条合资公司比照本办法办理。

第22条本《办法》自公布之日起实行。

附件:

1(客运专线车站客运服务质量标准

2(既有线车站客运服务质量标准

附件1:

客运专线车站客运服务质量标准

本标准规定了客运专线车站旅客运输服务质量要求～适用于客运专线车站的旅客运输服务及相关作业。

一、机构人员

1(坚持“按作业流程设置岗位、按生产任务核定定员、按定员组织生产”的原则～优化作业流程～实施兼职并岗～确定生产班次～落实定员标准。

2(集管站设客运站长一名～根据工作需要增配专业管理人员～并可结合实际适当增设综合管理人员。

3(客专客运人员具备售票、乘降、检票、服务等业务