售后组织架构.doc

售后组织架构

一、售后组织架构

服务经

理

信息

员

前台主管车间主管配件主管预引服内技索车质调工计配配约导务训术赔间检漆具机钣喷洗划件件

员师员员员员专顾主调管电金涂车库出员问度理组组组员管库任

/

内

训

师

二、售后各岗位职责

岗位名称:售后服务经理

岗位职责:

1、制定收益目标以及活动计划;

2、完成配件销售目标;

3、为提高零件的销售、收益而策划和指挥实施相应活动;

4、定期的绩效回顾以及预测未来的需求量;5、构筑并创建与其它部门的协作关系;6、创造及维护舒适，安全的工作环境;7、参与聘用部门业务所需的人才;

8、部门内部员工调动岗位的管理;

9、审查、评价部门员工的表现;

10、监督部门的人才培训，训练等活动;11、策划并实施提高服务运营质量的活动;12、决策并执行公司所赋予范围内的业务;13、负责客户投诉处理管控，必要时亲自参与;

1、14、监督和指导售后服务流程、各部门基础业务管理、现场5S等工作的正确实施;

2、15、作为公司售后服务满意的首要责任人。

KPI:售后服务运营各项指标。

岗位名称:信息员

岗位职责:

1、收发和报呈厂家各类文件、资料(上传下达);

2、对售后服务部各项KPI指标、月度达成的监控及分析;3、处理售后服务部员工的基本信息、培训计划和员工绩效编制;4、落实服务部各项规定的执行情况;

5、按照要求统计和分类每日的服务业绩;

6、售后各部门考勤/人员管理(协助售后经理);

7、售后服务管理看板及时更新，售后服务经理安排的其他工作。

岗位名称:前台主管

岗位职责:

1、服务接待与车间、配件工作的协调;

2、服务接待流程的实施与服务顾问的培训;

3、处理用户投诉;

4、监督客户服务档案的建立和管理;

5、负责厂家及各部门信息反馈与管理;

6、所辖区域现场环境的管理;

7、参与客户的日常维修接待工作;

8、发掘配件销售机会并向客户积极推荐;

9、确保客户满意(CSI不断提升)，避免客户抱怨及投诉;1、10、负责本部门员工的考勤、绩效评估、级别晋升考核管理。2、11、负责协助内训师制定本部门的内部培训计划并有效实施，不断提升本部门人员的岗

位能力。

KPKPI:预约率、预约达成率，回访满意率，经营分析报表中各车型入厂台数/营业额/毛利润

/毛利率，售后精品销量，续保，客单价，工单合格率等。

岗位名称:服务顾问

岗位职责:

1、确认工厂的劳动状况、确认所需配件的库存情况，进行作业时间预测;

2、对来店客户的接待;

3、确认客户的车辆信息并及时更新信息(制作新客户档案);

4、确认和识别客户的需求;

5、填写服务相关单据(作业指示);

6、确认作业进展状况、与客户进行联系;

7、若有追加作业与客户联系并征求客户的同意;

8、推销商品、提高作业效率;

9、向客户说明作业内容及费用;

10、发掘配件销售机会并向客户积极推荐;

11、有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理;

12、交车次日，对接待客户进行关怀回访;

1、13、如果出现客户抱怨及投诉，第一时间响应处理，并及时上报前台主管或售后服务

经理;

2、14、不断提升个人岗位技能(良好的服务意识及执行力/产品专业知识/沟通技巧/客户

关怀技巧)。

15、个人当月业绩目标的达成。3、

KPKPI:个人营业额及台数/毛利润/工时/客单价等。

岗位名称:车间主管

岗位职责:

1、整体作业的分配和管理;

2、对作业进展和质量的确认管理;

3、组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作;

4、根据维修技师的技术能力来分配相应的工作(或者给从事这些作业的相关人员提供建议);

5、向服务顾问汇报作业进展和相关问题;

6、维修技师的作业时间管理、时间记录;

7、配合保修鉴定员进行保修鉴定工作;

8、负责车间工具、设备和安全管理落实执行;

1、9、车间人员考勤管理，车间突发事件及时响应并上报。车间人员绩效评估，级别晋升考核管理;

2、10、负责车间与前台、备件及其他相关部门工作协调和信息反馈;11、24小时救援人员安排/出车安排

KPI:车间工位周转率/车间人员出勤率/准时交车率/当时交车率/技师效率/工位效益/内返率/外返率

岗位名称:技术主任

岗位职责:

1、定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，并定期向按规定向厂家相关部

门反馈;

2、负责产品技术资料的消化、吸收并指导技师使用;3、制定维修工艺、操作流程并对技师进行培训;4、专营店保修签订工作的监督与管理;

5、技术培训管理及组织内部技术培训工作;

6、控制、监督维修质量、车辆出