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城市商场信息化管理规范

1范围

本标准规定了城市商场信息化管理规范的术语和定义、服务要求、管理要求。

本标准适用于城市商场的信息化管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.5公共信息图形符号第5部分:购物符号

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T19014质量管理顾客满意监视和测量指南

WS696新冠肺炎疫情期间办公场所和公共场所空调通风系统运行管理卫生规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

信息化管理InformationManagement

信息化管理是指以信息化带动工业化，实现企业管理现代化的过程，它是将现代信息技术与先进的

管理理念相融合，转变企业生产方式、经营方式、业务流程、传统管理方式和组织方式。

4服务要求

4.1商场环境

4.1.1应保持内部各功能区域布局合理、场内导视和节点指引美观清晰、装饰主体清晰、鲜明并有特

色。

4.1.2应保持室内外墙体立面、玻璃幕墙、地面和扶手栏杆干净整洁，无污渍和废弃物、无积水、无

破损。

4.1.3应保持室内温湿度在不同季节适中舒适，空气无污染、无异味，通风顺畅且新风量充足。

4.1.4应保持整体室内亮度适宜，无昏暗不明、无光污染、无炫光且照明设备完好。

4.1.5应保持整体背景声音环境适宜，无嘈杂或过于刺激的噪声。

4.1.6应配备必要的消防安全设施设备、无障碍设施设备。

4.1.7应在显著位置向消费者展示营业时间、服务承诺、便民设施、安全指引等服务信息。

4.2商场播音

4.2.1应制定商场播音规范，每日定时循坏播报迎送宾、服务承诺、温馨提示、商场布局、企业(品牌)

宣传、促销活动、时间提示、消费提示、天气预报、安全提醒、乘梯提醒等内容。

4.2.2应根据需要即时播报寻人启事、失物招领、突发事件等内容。

4.3接待咨询

4.3.1设有前台提供包括来电接听及现场咨询、接待、导购、便民设施租赁、退货办理等服务。

4.3.2应制定前台人员工装、服务礼仪和商场话术规范。前台人员应统一着装、佩戴工号牌，应遵循

1

微笑待客、首问负责的原则，为消费者提供现场服务。

4.4收银服务

4.4.1在商场内设置收银台提供统一收银服务。宜在商户展厅内设置商场统一收银分布收银点，给消

费者提供快速收银服务。

4.4.2收银台人员应统一着装、佩戴工号牌，应按照前台人员的服务要求接待消费者。应在商场出入

口、公区、商户展厅设置统一收银的消费提示，保障消费者的合法权益。

4.5售后服务

4.5.1售后咨询

4.5.1.1应设立呼叫中心，接听消费者来电，确保即时处理消费者咨询或期望诉求。对有需要处理的

工单，责任商场应即时对工单内容进行核实，30分钟内回复消费者。

4.5.1.2在商场内设有售后咨询及现场退货办理点，受理消费者的售后咨询和退货申请。

4.5.230天无理由退货

应接受消费者自开具商场统一定/销货单之日起至收货后30天内的无理由退货。

注：无理由退货范围不包括定制、进口、影响二次销售的商品。

4.5.3先行赔付

应在消费者所购商品出现质量或服务问题、消费者与商户难以达成共识的情况下，依据国家及地方

相关法律法规，给予消费者先行赔付。

4.6客诉处理

参照GB/T19012，建立如下制度：

a)应建立消费者投诉制度，设立单独的投诉处理部门；

b)应设立独立的客服接待室，环培舒适，硬件配冒齐全；

c)应专人跟进结案，做到首问负责、快速处理、合法合规；

d)应保留客诉处理的记录，定期统计分析。

4.7调查回访

4.7.1应定期开展消费者评价，通过电话、短信、二维码等渠道收集消费者对于商场的服务反馈。每

次消费者评价的样本量不低于50个。

4.7.2应定期开展管理者上门回访，了解商品使用情况以及消