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顾客让渡价值
顾客让渡价值(CustomerDeliveryValue)顾客总价值(其获得全部利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值)与顾客总成本(其部分支付的全部成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本)之间的差额。
顾客总价值包括:1)产品价值;2)服务价值;3)人员价值;4)形象价值。
顾客总成本:1)货币成本;2)时间成本;3)体力成本;4)精神成本。
顾客满意(CS)
顾客满意(CustomerSatisfaction)是消费通过对一种产品得可感知的效果与他的期望值想比较后,所形成的愉悦或事物的感觉状态。
CS=f(PV,AV)
CS:顾客满意PV:顾客预期价值AV:顾客认知价值
影响顾客满意程度的主要因素:
1)产品和服务让渡值得高低;2)消费者的情感;3)对服务成功或者失败的归因;4)对平等或公正的感知
忠诚顾客的价值
对企业高度满意的顾客会做到以下“好事”
1)持久忠诚于品牌;2)提高购买产品得量和(或)等级;3)为公司(产品)说好话;4)向公司提出产品或者服务建议;5)由于交易惯例化而降低交易成本;6)容易接受公司的新产品并推介它;7)忠诚顾客的行为对员工有效的激励顾客终身价值(CustomerLifetimeValue.CLV)指顾客在正常年限内持续购买所生产的利润
“4P+3R”管理
4P产品(Product)定位(Price)渠道(Place)促销(Promotion)
3R顾客保留管理(Retention)相关销售管理(Relatedsales)推荐人管理(Referrals)
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)是企业以提高核心竞争力为直接目的,确立以客户为导向的发展战略,并在此基础上展开包括评估,选择开发,发展和保持客户关系的整个商业过程
1)CRM是一种战略;2)CRM是一种经营管理模式;3)CRM是一种应用系统,方法和手段的综合
客户关系管理(CRM)系统的主要功能
1)客户联系人管理;2)销售人员时间管理;3)客户信息管理;4)潜在客户管理;5)客户服务管理;6)电话营销和电话销售;7)呼叫中心;8)综合销售管理;9)整合传播管理;10)合作伙伴关系管理;11)系统运营管理;12)智能化图表管理
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