发廊经营管理.doc

一、卫生清扫与检查

保持良好的店内卫生,不但能使顾客更加满意,也有利于巩固团队严谨的工作作风,随便走过哪一家发廊,你只要仔细看一看它的卫生情况,员工的敬业精神已经不言自明。因此,我们认为,作为一家发廊的店长,应该自始至终的保持对卫生的苛刻的要求。

对于需要每人清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目,店长应该分类制订明细表,并制订检查标准。一般来说,地面、产品柜、台面、设备用具、卫生间、供水中心、茶具、卫生用品等项目以及物品摆放都属于每天整理的项目,当然,不同的发廊也会有所不同。根据内部、窗玻璃、镜子、工作服装之类可列为每周清理的项目。对于一些卫生死角,或非常规项目,例如灯饰、天花板、门面招牌等等,至少每月应该保证清理一次。对于内外墙涂料、各处油漆、装饰造型等项目,则应保持半年整修一次。

通常,我们用以下两个方法来进行卫生检查:

1、直接目测。

2、用干净的面巾纸擦拭,以纸巾上不会留下污渍痕迹为合格。墙涂料、各处油漆、装饰造型等项目,则应保持半年整修一次。

二、早课

(1)首先要制订卫生清洁项目明细表、分工细则与检查标准。

(2)上午上班考勤。

(3)督促员工更换好工作服装。

(4)员工进行卫生清扫与物品整理。

(5)店长于营业前完成店内卫生与个人仪表着装检查。

(6)店长酌情对卫生清洁工作进行点评,并记录于工作日记。

三,员工仪表与着装应注意哪些要点?

1.统一穿着工作服装。

2.不可佩戴戒指、坠式耳环、手镯等饰物。

3.指尖不可过长过尖,不可涂指甲油。

4.鞋袜清洁、舒适、工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子。

5.头发保持清洁,长发者工作时要束发。

6.面部加强日常护理,工作时化淡妆,忌脱妆或浓妆。

7.口腔保持清新、无异味(工作前不吃刺激性食物)。

8.加强手部护理,保持手部清洁。

9.每日沐浴,保持清洁

10.可使用清新、淡雅的香水。

11.不可吸烟、喝酒。

采取轮流值日制度,每天由一人专门负责卫生清洁工作

轮流值日制度不是我们所提倡的。我们认为集体协作一方面更有利于团

队的凝聚,一方面也有利于让每个人每一天都保持良好的卫生意识。

店长在安排当日工作计划时通常要考虑哪些工作内容?

在日常顾客接待与服务以外,其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略。除了货品、用

品的补充、外务协调等常规工作,以下三项工作应特别引起店长的注意:整理顾客资料、外出调查、电话跟进客户。每一位顾客的资料都不应该一成不变,而是要不断丰富,要注意对每一个顾客细节资料点点滴滴的积累,这样,在与顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。此外,通过对同一名顾客消费资料的连续分析,将为对该顾客制订有针对性的服务与销售策略提供最直接的依据。电话跟进客户则是发廊向外延伸服务的有效手段,对产品使用情况进行售后追踪,将大大有利于新顾客和有流失迹象的顾客关系的巩固。

三、顾客意见处理

为了不断提高员工服务水平,并连续保持理想的顾客满意度,我们每一家加盟店都应建立顾客评价机制,对每一位顾客进行意见征询。作为店长,更是应该尽量加强和顾客的沟通,妥善处理顾客各方面的意见和建议,并认真做好相应纪录。现提供下表供参考:

顾客满意度评测表(见附表)

自测题

(l)怎样把握征求顾客意见的最佳时机?

答:在顾客没有急事的时候,一般来说不要急于送顾客离开,更不要冷落顾客,而是在赞美顾客之后,及时为顾客倒一杯茶,礼貌的请顾客坐下喝一杯茶,歇一会儿再走。然后和顾客进行沟通,完成顾客意见的征集,并尝试创造销售机会。

(2)如何处理顾客投诉?

答:①端正自己心态,认真听清顾客的话

②真诚的对顾客表示理解和同情,千万不要推卸责任,甚至不要去分析责任归属。

③对于重要投诉,尤其是皮肤过敏反应问题,应表明态度,暂不谈其他,先帮顾客解决问题。

④仔细、深入的询问相关细节,寻找原因所在。

⑤如有必要,可以几个人组合,通过问题的几次移交,多次追根究底的反复询问,往往有利于找到原因所在。

⑥如自己不能解决,不要盲目处理,可求助于店长或港仔公司售后部。

⑦对于善后问题的处理,如责任真的在己,应勇于承担后果。

⑧如果对方提出过分要求,则不要轻易表明己方处理意见,而是应了解到对方要求的底线,再作商议。

(3)如果顾客投诉你的员工服务态度不好,而你判断其实错在顾客,你该如何处理?

答:在无碍大局的情况下,可适当做出退让,照顾顾客情绪,事后再对员工进行安抚。

四、当日业务总结、信息整理

每天下班前,店长应认真做好当日工作日记,对当日员工考勤、顾客流量、销售情况、支出情况、顾客意见等各方面情况进行汇总。这是每周

工)

五、设备与卫生整理、货品盘点

尽管许多发廊下班时间会比较晚,但善始善终是一种很重要的工作心态。需要理解的