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电商客服部门的工作计划

电商客服部门的工作计划

客服不仅是电商企业形象的展现者,也是电商企业的营销手段，那

么有关电商客服部门的工作计划如何写呢。下面是店铺精心为大家准

备的电商客服部门的工作计划，希望大家喜欢。

电商客服部门的工作计划篇1

在20XX年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺

点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项管理制度;

2、努力物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流

程及礼仪;

3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、

coreldraw软件的操作等;

4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，

加强工作责任心和工作积极性;

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面

能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服

部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，

在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就

是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的

进步!

电商客服部门的工作计划篇2

客服必备要素：

a,积极的心态;b,严谨、认真、热忱的工作态度;c,团队意识强.

售前、售中工作流程：

a,了解公司产品及企业文化，提升度;

b,设置旺旺迎宾、离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让

买家知悉我们在或不在状态时在处理，从而减少不必要的误会;

c,店铺各大活动时，旺旺自动回复需重新设置，主要以活动内容为

主，简洁明了;

d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复;接待的

同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价;

e,买家经常咨询的问题，设置快捷语(最常见问题模版建议3种，

对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌)，

提高响应速度，以防等待中让客户流失;

f,客服答应给买家的我们能做到的承诺(如一些优惠政策或特别注

明发什么快递等)后台备注，并标对应的旗帜，以便仓库对接员处理发

货时提高工作效率，另一方面随时可查看对应订单是哪位客服处理;(备

注格式:接待客服姓名客户要求或我们的承诺接待日期，举例：蔡蔡

送某某礼物一份，发申通2014.8.20，然后标识对应的旗帜后确认即

可)

g,客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记拖

沓或遗留给换班同事;

h,熟悉对应平台规则，客户询盘时灵活解答;(如我司在猫商场，是

否支持开如票，是否支持分期付款等，按实际情况回答，否稍不留意

被有心的客户钻了空子投诉就得扣分)

i,每一位询盘未成交的客户，详细登记旺旺名+询盘时间+咨询到

的问题于《询盘明细表》，按天或周汇总发于部门负责人;(店铺开展前

期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面

了解客户的心理动向;另店铺活动时此类客户是我们首要联系客户，促

成交易)

j,拍下未付款买家催付(讲究方法，按时按天等)，对于最终未付款

的买家，找出原因，登记《未付款明细表》，同上，主要是为促成交

易，提高店铺转化;

k,综上，聊天时查看买家购买信誉及好评率等，优质客户在为其

服务后询问是否方便加好友，以后活动联系等，据实际情况添加至设

置好的不同客户组;

l,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，

如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出;

m,货物发出后的跟踪，买家签收3天左右未确认收货或评价，至

电是否满意货物等，间接引导让确认收货;

n,评价跟踪，对于每天新出评价，如有买家反某个细节不够好，

需针对具体情况给予解释;买家评价内容较多者解释感谢;

o,日常客户来电的接听，注意语气与态度的同时，最大程度的帮

客户解决问题。

售后客服工作流程：

a,b,c同上;

d,熟悉“七天无理由退换货”及“售后退换货”条件;

e,买家联系换货处理：

非质量问题

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