综合项目外呼测试专项方案.doc

【呼叫中心建设计划运行方案】

基础建设

系统技术支撑································待定

工作场所、环境································已完成待完善

项目外呼测试方案

对于本企业筹建电话营销项目，其前期准备，包含数据筛选、人员调配及脚本设计等全部是确保项目顺运作关键。为确保项目能依据预定进度计划按时完成，必需遵照9大步骤：设定预期目标?准备用户数据?进行前期试呼?分析试呼结果?分配线路和系统资源?制订人员排班计划?计划进度计划?计算项目成本?调高/调低项目目标。而其中关键是项目标前期试呼步骤，以下多个步骤将是前期务必需整合资源：

1.?前期试呼工作安排

对于没有实施经验外呼任务，尤其是外呼用户数据量超出5000笔项目，必需进行前期试呼。前期试呼工作安排必需关注4大内容：

1.?试呼数据提取–试呼数据提取量不少于总数据量5%。若因资源限制，提取500条数据进行试呼较为适宜；现在得到第一批次原始数据是8000笔左右，所以会参考标准抽取抽取5%，数据量400笔，提取周期3—5天；

电话号码400个，要求接通电话为65个(含拒访)。

电话外呼人员四名，每人拨打125个电话。

电话外呼人员培训非黄金时间分批下下线培训单次25分钟。

电话外呼号码为XX固定电话。

电话外呼身份为XXXX调查员。

XXX产品资费X元/月；商品单价浮动200元左右

报表跟进:针对每名坐席长久化实施

采样总数

接通

接通比率

总订购比率

接通后不接收比率

接通后订购比率

未讲完挂断

订购

不接收

2.?试呼人员安排–安排4-5名日常表现较为平均电话营销代表进行试呼以避免全部选择成绩最优异试呼人员以免影响项目进度估计；早期需要TSR预估5名，人员需求提议以没有工作经历毕业生为主，现在得到人力资源部反馈最迟6月12日到位

3.?试呼效果监控–安排最少1名质检人员紧密监控外呼人员表现、现场管理情况和用户反馈；提议临时抽调风尚项目组资历较为不错老质检人员做前期帮助，后续在从内部做培养，预估时间6月4日到位

4.?试呼提醒公告–在全部外呼人员和质检进行试呼之前，必需向她们讲解项目要求和试呼关注点，确保试呼后可获取所需要资料和信息暨培训安排，现在等候大江直购网提供最终商品资料，前期会根据以下培训模块进行培训准备工作（整体培训工作估计3天，不包含企业企业文化由培训部给到支持，预估开始培训时间点6月16—6月18日）

电话营销技巧入门

课程内容：

介绍电话营销模式发展、现实状况和模式，同时讲述电话营销路径在企业和日常生活中作用。由浅入深教授电话营销多种技巧，并进行针对性情景演练。

?预期效果：学员能够了解电话营销模式基础内容和操作，并掌握基础电话营销技巧。

?适合对象：立即参与电话营销项目标用户服务人员和管理人员、电话营销技巧需要提升电话营销人员。

课程纲领：

电话营销意义和特点

电话沟通中基础礼仪

电话销售作用

电话营销方法特征

电话营销风险

电话营销组成要素

电话销售人员关键成功原因

专业知识(Knowledge)

正确心态(Attitude)

良好销售技巧(Skill)

良好习惯(Habit)

高活动量(CallVolume)

以用户为中心电话销售步骤和技巧

电话销售步骤

事前准备

5W2H做准备

态度心态准备

明确目标怎样设定

可能情况应正确方法

开场白基础技巧

开场白5要素

开场产品介绍七种技巧

处理反对问题技巧

探询用户需求

用户心理分析

对用户需求了解

FAB法

激发用户购置欲望

抓住用户购置信息

促成技巧

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市场调研类呼出应对技巧

课程内容：针对电话营销中市场调研类呼出项目进行介绍，对多种电话访谈中实战技巧进行讲授。

预期效果：学员对市场调研项目有清楚认识，能了解并掌握电话访谈应对技巧。

适合对象：从未接触电话营销项目，但立即参与电话营销项目标用户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，立即参与市场调研类呼出项目标用户服务人员和管理人员、电话访问技巧需要提升电话营销人员。

课程纲领：

用户满意度概述

市场调研种类和对象

市场调研方法

电话访谈调查员技巧要求

不一样调研访谈对象应对技巧

说话技巧

提问技巧

处理拒绝技巧

建立自信心

问卷调查访谈技巧演练

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电话营销脚本设计

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课程内容：讲解电话营销项目标脚本设计步骤及问题设计技巧，经过现场演练，导出脚本设计有效衡量方法。

预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计要求和步骤，并在实际工作中起到指导和规范作用。

适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。

课程纲领：

电话营销脚本设计目标概述

电话营销脚本设计格式要求

电话营销脚本设计步骤

电话营销脚本问题类型