商场员工服务技巧培训课件.pptx

商场员工服务技巧培训课件

contents目录商场服务概述员工服务技巧基础接待与咨询技巧商品陈列与推销技巧售后服务与投诉处理员工团队协作与沟通总结与展望

商场服务概述01

定义商场服务是指在商业场所中，为满足顾客购物、休闲、娱乐等需求而提供的综合性、专业性服务。重要性商场服务是提升顾客满意度、塑造品牌形象、增强竞争力的关键。优质的商场服务能够吸引并留住顾客，提高销售额，为企业创造更大的经济效益。商场服务的定义与重要性

目标提供舒适、便捷的购物环境满足顾客的个性化需求商场服务的目标与原则

建立良好的顾客关系，提高顾客忠诚度商场服务的目标与原则

商场服务的目标与原则顾客至上始终以顾客为中心，关注顾客需求和感受诚信经营遵守法律法规，诚信守约，不欺诈顾客专业服务提供专业化的服务，确保服务质量和效率

不同商场、不同品牌的服务水平存在较大差异服务水平参差不齐传统服务模式占据主导，缺乏创新性和个性化服务创新不足商场服务的现状及挑战

员工素质有待提高：部分员工服务意识不强，专业技能不足商场服务的现状及挑战

顾客对服务的需求日益多样化、个性化，对商场服务提出了更高的要求消费者需求多样化商业竞争日益激烈，商场需要通过提供优质服务来吸引和留住顾客竞争激烈互联网、人工智能等技术的发展对商场服务带来了新的机遇和挑战技术变革商场服务的现状及挑战

员工服务技巧基础02

保持面部、手部清洁，发型整齐，不佩戴过于夸张或不适宜的饰品。仪容整洁着装规范形象塑造根据商场规定穿着统一制服，保持制服整洁、无破损；正确佩戴工号牌。通过得体的着装和仪容，展现出专业、亲切的形象，增强顾客的信任感。030201仪容仪表与着装规范

熟练掌握并运用“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”、“请慢走”等礼貌用语。礼貌用语保持微笑，与顾客交流时注视对方眼睛，语调温和、语速适中。言谈举止认真倾听顾客需求，及时回应并给予合理建议，展现出耐心和关注。倾听与回应言谈举止与礼貌用语

情绪调节遇到挫折或困难时，积极寻求解决方法，保持平和的心态。情绪认知了解并识别自身情绪，避免将个人情绪带入工作中。应对压力掌握有效的压力应对技巧，如深呼吸、短暂休息等，以保持最佳工作状态。情绪管理与自我调节

接待与咨询技巧03

03积极引导主动为顾客提供商场布局、商品信息和促销活动等方面的指引，帮助顾客快速找到所需商品。01保持微笑微笑是表达友好和欢迎的最直接方式，能让顾客感受到温暖和关注。02主动问候在顾客进入商场时，主动向其问候，询问其需求，让顾客感受到被重视。主动热情接待顾客

倾听问题认真倾听顾客的问题和需求，确保完全理解顾客的意图。清晰解答用简洁明了的语言解答顾客的问题，避免使用过于专业的术语或复杂的表述。提供额外信息除了回答顾客的问题外，还可以主动提供一些与商品相关的额外信息，如使用注意事项、保养方法等。耐心细致解答问题

通过与顾客的交流，了解顾客的购物需求和预算，为其推荐合适的商品。了解需求根据顾客的年龄、性别、职业等特点，为其提供个性化的购物建议，如推荐适合其风格的服装、化妆品等。个性化建议在顾客购物过程中，提供诸如帮忙挑选商品、包装礼品、寄存物品等贴心服务，让顾客感受到无微不至的关怀。贴心服务提供个性化建议和服务

商品陈列与推销技巧04

商品摆放要明显，方便顾客看到和选取。商品陈列要便于顾客取放，减少顾客的麻烦。商品陈列原则和方法易于取放显而易见

丰满美观：商品陈列要丰满、整齐、美观，给顾客留下良好印象。商品陈列原则和方法

将商品按照同一方向排列成直线，突出商品的整齐和丰富。直线陈列将商品按照曲线或弧形排列，增加商品的动感和趣味性。曲线陈列将商品摆放成特定的造型或图案，吸引顾客的注意力。造型陈列商品陈列原则和方法

了解需求主动与顾客交流，了解顾客的购物需求和预算。展示优点针对顾客需求，展示商品的优点和特色，提高顾客购买欲望。商品推销策略与话术

提供建议：根据顾客需求和预算，提供合适的商品搭配和购买建议。商品推销策略与话术

商品推销策略与话术欢迎光临热情欢迎顾客进店，建立良好的第一印象。了解需求询问顾客购物需求和预算，以便提供个性化服务。

详细介绍商品的优点、功能和适用场景，激发顾客购买欲望。商品介绍告知顾客当前的促销活动和优惠信息，提高购买意愿。促销活动商品推销策略与话术

强调商品的时尚、新颖和个性化特点，提供多样化的选择。年轻顾客注重商品的实用性、舒适度和性价比，提供简洁明了的商品信息。中老年顾客针对不同顾客类型的推销技巧

购买自用了解顾客的使用需求和预算，推荐适合的商品和搭配方案。购买送人询问顾客的送礼对象和预算，推荐符合收礼人喜好和身份的商品。针对不同顾客类型的推销技巧

理智型顾客提供详细的商品信息和数据支持，强调商品的性价比和实用性。要点一要点二感性型顾客注重商品的外观、质感和品牌故事，强调商